带你穿过拥挤的人潮

动三轮车等辅助设施无声、生动地解读了张允口中的 “尤其是”。根据残疾旅客的实际情况，先锋岗可以选择适合的辅助设施协助他们登乘列车。

规范的服务流程让这项看似简单的服务不那么简单。据介绍，成都站在进站口专门开设了重点旅客通道，通道口的初验客运员会将遇到的残疾旅客引导至先锋岗。先锋岗值班人员做好登记，安排旅客在重点旅客候车室候车。列车进站后，选择合适的辅助设施护送残疾旅客由最方便的通道进站上车。在与列车长办理完重点旅客交接手续后，他们将旅客送上车，最后将旅客所乘列车的车次、车厢号、席位号等信息电话告知到站客运值班室，让到站做好旅客的接站准备。

这是残疾旅客送站服务流程，从残疾旅客进站、候车、登车、乘车、到站等环节，均有点对点服务，实现全程闭环服务。残疾旅客从走进车站那一刻起，就不用担心旅途无人照顾。

在 “张允先锋岗”，橙红色的爱心联络卡在显眼的位置摆放着。卡片上注明了车站服务预约电话和服务项目，方便残疾旅客下次乘车电话预约服务。

“张允先锋岗”2011年创立，是成都铁路局党内优质服务品牌，有统一的服务标准和服务流程，在品牌服务手册和爱心联络卡中都有体现。4年来，先锋岗 《重点旅客服务登记簿》中登记的残疾旅客超过5万余名，其中有三成是通过电话预约的，实现了重复、多次的车站接送站服务，收到旅客感谢信近千封、锦旗近百面。

《重点旅客服务登记狈为每一位服务过的残疾旅客进行建档管理，形成纸质版和电子版的档案资料。当残疾旅客电话预约服务时，车站客运员能通过建立的档案资料快速了解旅客情况，确保服务更主动、更贴心。

“张允先锋岗”客运值班站长张红说，在众多残疾旅客中，黄莉给她留下的印象最深。在 “5·12”汶川特大地震中，黄莉在废墟中被埋了4天4夜，永远失去了双下肢和左上肢，但每次见她都是一脸灿烂的笑容。她是“四川黄莉生命热线”发起人，成都市都江堰 “心启程残疾人爱心服务站”理事长、第三届成都市道德模范。黄莉多次往返于成都至都江堰间，自“张允先锋岗”成立至今，基本上所有先锋岗的客运员都服务过她，现在已然成为先锋岗的老朋友。

目前， “张允先锋岗”在新浪微博上开设了一个线上服务旅客的窗口，微博名为 “成都火车站张允服务岗”，通过私信等方式接受旅客的服务预约，“粉丝”已超过2万人。