笑靥如花，情暖八方旅客

本报记者苏文姜 本报通讯员杨子

在京沪高铁飞驰的列车里，在穿行世界屋脊的列车里，在每一名乘坐由上海客运段值乘列车的旅客心里，总有这么一群笑靥如花的乘务员，他们以真情的服务、周到的叮咛、娴熟的技能，为日渐快捷的旅途增添温馨与舒适；他们温暖的笑容、真诚的话语，让每一名出行的旅客如沐春风、宾至如归；他们真心真意服务每一名旅客，用实际行动做 “安全优质、兴路强国”新时期铁路精神的践行者。

追求完美形象，打造一车一特色品牌

服务形象内外兼修，一直是上海客运段乘务员队伍建设的主线。他们强化段、车队、班组三级培训网络建设，定期组织职工参加客运业务、英语会话、手语、红十字救护等各类培训，安排兼职双语老师、客运业务尖子进行专题辅导和结对学习。

上海客运段担当值乘任务的列车多、交路长，从上海延伸至全国各地。为让旅客有更好的出行体验，他们推出一车一特色品牌建设。

沪萨列车坚持 “挑战极限，勇创一流”的工作思路，从满足旅客视觉上美观、听觉上和谐、味觉上可口和感觉上舒适出发，提炼沪萨列车的服务理念，并以此推出 “四情”特色服务。

沪港列车坚持 “亮剑沪港，再创特色”的工作思路，全面优化服务工作。

其他列车坚持 “强基达标”的工作思路，大力推进标准化作业，注重品牌内涵，共同创建形成一车一特色品牌集群，为创建文明行业注入了生机和活力。

列车是传递温暖、潜移默化塑造价值观的窗口。上海客运段践行新时期铁路精神，在各趟列车上开展形式多样的 “文化·服务”节日活动：除夕夜举办列车春晚，让旅客体会到浓浓的年味儿；元宵节、中秋节开展 “乘高铁、话团圆”活动，将中国传统习俗与高铁服务有机融合起来；3月5日开展学雷锋活动，5月1日开展“最美劳动者”评选，国庆节开展 “歌颂祖国”等一系列活动，用好列车阵地，营造独有的列车人文氛围，受到旅客的欢迎。

培育服务明星，带动服务品质创新提升

在上海客运段，一项 “季度排序、半年评星、年度评先、逐级推优”的激励体系已日臻完善。

这个段致力于培育明星、发挥典型辐射效应，从完善列车长一体化管理、服务质量排序、乘务员星级评定等办法入手，通过开展 “服务登高行动”、职业技能大奖赛、 “安全标兵、服务能手、营销能手、优秀工班长”四十佳评选等活动，塑造各个岗位不同层面的先进典型，让广大职工时刻有学习、追赶的榜样。

近年来，上海客运段先后涌现出共和国铁路楷模何颖，上海市劳动模范陆伟丽，火车头奖章获得者周沪滨、刘璐、钟洁敏，上海市世博微笑大使李雯玲，最美“高姐”宋梦婷等一批极具代表性的先进职工。

为充分发挥服务明星的示范引领作用，这个段成立了以上海市劳模陆伟丽领衔的劳模工作室，定期对列车服务质量存在的问题进行调研分析，不断推陈出新，优化服务方式；以名师带徒等方式，带动职工共同提升服务质量；全面推行站车无缝对接、导乘攻略等一系列便民利民服务项目。

一线乘务人员用热情、诚信的优质服务为铁路赢得了美誉，为企业塑造了良好形象，让 “安全优质、兴路强国”的新时期铁路精神通过客运窗口向社会传递。

丰富创建载体，体现铁路窗口服务特色

列车是铁路服务的窗口，同时也是连接不同地域、不同风俗文化的桥梁。每天，乘务员都要面对各地旅客，有时还要服务外籍旅客，行业之间、铁路内部相关部门之间的学习交流就显得尤为必要。

上海客运段始终把共建城市文明、结对交流心得作为丰富文明创建载体的重要一环。他们先后与北京南站 “润秋服务组”、中国东方航空股份有限公司、嘉兴车务段等路内外单位开展文明共建结对活动，在共建交流中不断学习、不断提高，共建文明。

尊重媒体、善用媒体也是这个段开展文明创建工作的重要手段。他们主动邀请媒体上车监督、指导，收集他们的意见和建议，促进服务质量的提升，保持了较好的窗口服务行业形象。

在列车以外，这个段积极组织职工参与各项公益活动，承担社会文明创建的责任。每年，这个段都会定期分批组织干部职工义务献血。

这个段成立 “紫薇花”志愿者服务队，14年来坚持定期服务孤寡老人、残疾儿童、贫困家庭和退休职工等路内外需要帮助的对象。他们还与上海市儿童医院结对，为来上海治病的西藏儿童提供爱心服务。

他们利用休息时间，义务到人流相对集中的路口维持交通秩序，每月20日前往南京路商业街开展 “为民服务日”活动，为过往行人提供乘车咨询、铁路出行介绍等服务。