“窗口”盛开和谐之花

本报记者张家启本报通讯员郑有宝

来到被称为 “新疆维吾尔自治区第一窗口”的乌鲁木齐站，旅客会看到竖立在车站广场中央的地标性建筑——各族人民手拉手雕塑，这个雕塑反映了乌鲁木齐站职工优质服务的故事。

多年来，乌鲁木齐站持之以恒，确保各族旅客安全出行、方便出行、温馨出行，让旅客在这里度过短暂的美好时光。

选树典型，让职工工作学有榜样

“请问，到哪里接开水？” “每个候车大厅里都有供应开水的开水房，您接开水的时候不要接满杯，注意安全。”5月22日，记者走进乌鲁木齐站一楼候车大厅，总服务台处写有 “永立先锋岗”的桌牌映入眼帘，客运员回答着旅客咨询的问题。

9时30分，24岁的王娜接班上岗，到当天18时，不间断地为旅客提供咨询服务。 “客流量大，只有吃午饭的时候算是休息一会。”王娜说。

两名身披 “有困难，找永立”绶带的 “永立先锋岗”女客运员接到实名制进站验票口传来的有重点旅客的通知后，立刻前去车站广场接来了一名怀抱婴儿的女性旅客，并将其送到一楼候车大厅 “重点旅客服务区”。

“永立先锋岗”是以乌鲁木齐站客运车间优秀共产党员、客运值班员刘永立名字命名的，是这个站今年推出的4个特色服务品牌之一。 “永立先锋岗”为旅客提供汉语和维吾尔语双语解答、候车引导、信息咨询等服务，让旅客方便、舒适地出行。

几年来，乌鲁木齐站党委坚持把选树典型作为精神文明建设的一项有力措施，坚持日常选树典型与职工推选典型相结合的长效工作机制。他们在先进典型的选树方面，每月排序通报，每季总结考评，每年表彰奖励；在先进典型的宣传方面，抓住具有较强影响力的典型事迹，积极向媒体推荐，形成强大的正面典型宣传声势，扩大先进典型效应，调动职工学习的积极性。

注重实践，让职工提高业务能力

5月22日12时38分，乌鲁木齐站二楼7个检票口开始检票，7名检票员必须在15分钟内查验完毕1500多名旅客的车票，否则就会影响下一趟列车的检票工作。

客运员杨洁手持检票钳，从旅客手中接过车票，扫了一眼日期和车次， “咔嚓”一声在车票边剪出了一个缺口，再还给旅客，整个过程只用了2秒。 “不但要快，而且要准。既要剪口，又要核对车票上的信息，防止旅客上错车。”杨洁说。

近年来，乌鲁木齐站以践行社会主义核心价值观为主线，以民族团结教育、志愿服务等活动为载体，通过各类主题实践活动，增强职工的岗位责任感，引导各民族职工在 “保安全、保稳定，促发展、促和谐”的实践中立足岗位，建功立业。

售票员张小霞参加工作5年来，先后担任过客运员、售票员。她以积极的心态和不服输的精神，刻苦钻研业务，苦练售票本领，成为一名业务熟、能力强、服务优的青年职工。

在2012年举行的全路第四届客运系统职业技能竞赛中，张小霞凭着过硬的理论知识和实战经验，取得了全路售票员组第12名的好成绩，获得 “全路新长征突击手”称号。2013年，她再次代表乌鲁木齐站参加了2013年乌鲁木齐铁路局业务竞赛，获得了售票员组第一名的优异成绩。

创建品牌，让职工提升服务水平

“亚克西姆塞斯！” （维吾尔语：您好！）5月22日12时52分，今年66岁的维吾尔族旅客阿不力孜·托乎提刚迈过乌鲁木齐站售票厅6号窗口前一米处的黄色排队线，就听到了售票员亲切的问候声。 “请问您是买票还是取票？”售票员阿不力米提·买买提微笑着询问。 “亚克西姆塞斯!”阿不力孜·托乎提脸上露出笑容，回应着问候。

“6号窗口是双语服务窗口，专门为少数民族旅客服务。”乌鲁木齐站站长徐兰宏说。

近年来，乌鲁木齐站围绕 “三个出行”要求，针对旅客购票、进站、候车等环节，找准问题突破口，做实基本服务、做细重点服务、做亮品牌服务。

2014年以来，这个站在明确重点旅客预约服务的基础上，进一步完善车站《重点旅客服务实施细则》，改造重点旅客服务区，增设母婴哺乳室。他们按照人工服务为主、硬件设施为辅的原则，采取专区集中服务和分区重点服务相结合的方式，切实为重点旅客提供温馨服务。

这个站在提供双语服务的同时，不断加强客运服务品牌创建，以破解旅客购票难、进站难、候车难、问询难为目标，先后创建古丽爱心岗、王艳导购台、玉中示范岗、小霞售票窗口等各有侧重、相辅相成的服务品牌。

阿不力米提·买买提告诉记者，按照 “三个出行”要求，他们以 “一米见微笑、一票传真情”为目标，在旅客踏进一米排队黄线后，就要微笑着为旅客服务。

“看到旅客能够快乐回家，我们累点儿也没啥。”售票值班员王艳隔着窗口，用微笑把温情传递给旅客。