呼和浩特铁路局党委宣传部

服务是铁路的本质属性。服务质量的高低，不仅关乎旅客能否安全、方便、温馨出行，货物运输能否安全畅通，更与铁路自身效益息息相关。特别是经济发展进入新常态后，运输市场竞争日益激烈，要想分得更大的“蛋糕”，提升服务质量是不二选择。近年来，全路相继开展了客货运输组织改革，铁路服务质量有了较大提升，但我们在服务意识、服务标准等方面与社会文明进步的程度、广大旅客和货主的期待要求相比，仍然有一些差距。目前，深化铁路服务文化建设，应在理念、行为、设施和品牌上下功夫，全力构建 “四位一体”的服务文化体系。

理念引领，让服务意识入脑入心。理念是文化的核心和灵魂，决定着方向和行为。铁路服务文化建设要切实抓好服务理念培育，形成干部职工普遍遵循的服务价值观。要在广泛调查人民群众需求的基础上，按照岗位化、个性化、特色化的原则，分别总结提炼客货服务理念，并在此基础上，以揭挂标语、理论解读、故事阐释等形式，大力开展服务理念宣传，让干部职工在潜移默化中受到感染和熏陶。同时，我们要借鉴大谈心、大讨论的成功经验，深入开展服务理念主题教育活动，发动干部职工围绕 “服务好，受益的到底是谁” “‘三个出行’常态化，我们怎么办”等话题进行互动讨论，使干部职工在思维碰撞和头脑交锋中凝聚践行服务理念、优质服务人民群众和社会发展的统一意识。

行为养成，让队伍素质节节提升。提高铁路客货服务水平，关键在于培养一支素质过硬的服务队伍。一方面，我们应从规范仪容仪表、服务语言和服务行为入手，优化调整礼仪、语言、动作、卫生、纪律和接待程序等一整套服务标准，让职工准确把握服务工作 “应该干什么、怎么干、干到什么程度、干不好怎么办”。另一方面，我们要立足培养良好的服务习惯，加强服务技能、服务方法和服务艺术的培训，通过组织职工到其他服务行业、知名物流企业学习观摩，以及举办技术比武和实战演练等活动，引导职工学标、对标、贯标。在此基础上，我们还要建立健全服务质量评价体系，采取服务回访、满意度调查、聘请社会监督员等方式，及时掌握旅客、货主对铁路服务工作的意见建议，并充分运用评价结果，有针对性地改进问题，提升服务品质。

设施保证，让硬件水平再上台阶。仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。服务设备设施是服务的基矗对于铁路而言，只有服务硬件上去了，服务文化建设才能有依托，服务的竞争力才能充分体现。所以，我们应从环境上全方位改善，集中整治脏、乱、差问题，定期更新升级保障 “三个出行”和推进铁路现代物流发展的基础设施；突出便捷化目标，在候车室、售票厅、货运营业大厅等场所的醒目位置设置引导标识、公布作业流程，让旅客、货主对铁路服务一目了然。此外，我们还应利用客货音视频设备宣传铁路运输产品和资讯信息，介绍 “12306”和 “95306”的各种功能，同时为旅客、货主提供免费WiFi、电子商务、快餐超市等服务，让他们享受到更人性化的体验。

品牌带动，让学优争先蔚然成风。服务品牌是铁路的名片，对于提高铁路形象和声誉至关重要。我们必须把服务品牌摆在服务文化的突出位置，在打造过程中既要做好前期策划设计，又要注重后期改进补强；既要融入地域文化特色，又要紧密贴合群众需求。当前，我们应重点培育和宣传一批“铁字号”的服务明星和特色品牌，并加强策划包装，积极在站车、货运营销大厅等群众集中场所宣传推广，适时邀请媒体记者和旅客、货主深入实地体验，提高服务品牌的知名度和影响力，调动职工优质服务的积极性。与此同时，我们还应紧扣广大旅客、货主的多样化和差异化需求，以及发展铁路现代物流的形势要求，在现有的无差别服务基础上推出一些“开小灶”的 “私人订制”式服务项目，吸引广大旅客和货主的关注和青睐。