上海铁路局党委宣传部

盛光祖总经理在中国铁路总公司工作会议上指出，适应经济发展新常态、开创铁路改革发展新局面，根本途径在于推进铁路创新发展。在这一要求下，我们要深化铁路服务文化建设，必须坚持创新发展，推动服务品质持续提升。

适应新常态，深化服务理念内涵。在经济新常态下，我们将置身一个更为复杂、更为多元、更为有序、也更为理性的市场环境。在这样一种环境下，服务必将成为我们企业的核心竞争力。从自身面临的形势看，经过近年来的长足发展，上海铁路局日益呈现出高铁大局、客运大局的特点。总公司党组要求上海局充分发挥“领头羊”的示范引领作用，带动全路把铁路事业推向更高发展水平，对上海局做好服务工作提出了更高的要求。

同时，上海局地处经济发达的东部地区，管内各种交通运输方式间的竞争异常激烈。要赢得市场，实现运输经营持续高位增长，必须全力深化服务文化建设，向社会提供更高品质的服务。这其中首要的就是全力深化“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，牢固树立 “以旅客需求为导向”的思想认识，以此来指导我们的服务实践，推动实现 “三个出行”常态化。我们的服务产品和方式更多地要从旅客、货主的体验出发，从 “我能为旅客做什么”向 “旅客需要我做什么”的更高层次发展。

着眼新要求，构建服务标准体系。全面建成小康社会，满足人民群众更高品质的出行需求，迫切需要我们在服务制度体系上进一步完善。

从上海局的自身特点出发，客运服务上，要从设备设施、员工服务行为、站车环境等各方面，对购票、候车、乘车等整个服务链的服务标准进一步优化完善，不断推出旅客需求、市场欢迎的服务产品和举措。货运服务上，要按照铁路货运向现代物流转型发展的要求，以满足客户需求为目标，通过发展全品类物流、提供全流程服务、开展全方位经营、实行全过程管理，建立健全各个环节的服务标准体系，提升服务管理水平，向客户提供标准化、专业化的物流服务，实现以服务赢市常

服务标准最终还要靠人去落实。从队伍建设上，要采取岗位练兵、技能培训、典型示范、主题实践等一系列举措，大力实施职工服务技能提升工程，从人才队伍素质上保证全局服务标准的落地。

面向新时代，打造特色服务品牌。服务品牌，实质是服务文化的集中体现。打响铁路服务品牌，对于提升铁路整体形象、增强铁路市场竞争力等，都具有现实的推动作用。

在服务品牌建设上，上海局具有优良的传统和深厚的底蕴。进一步推进这项工作，一是要擦亮老品牌。当前，我们要以南京站 “158”雷锋服务站被中宣部授予 “时代楷模”荣誉称号为契机，广泛宣传 “158”雷锋服务站的先进事迹，向全社会充分展示上海局坚持 “人民铁路为人民”优良传统，身体力行社会主义核心价值观的良好形象，弘扬新风尚、唱响主旋律；要充分发挥 “158”雷锋服务站的 “放大器” “孵化器”和 “标准器”的功能，推动全局服务标准的升级、职工服务技能的提升。同时，我们还要积极挖掘 “周恩来号”机车和 “东方号”“西子号”列车等铁路 “老字号”的文化内涵，继承优良的服务传统，注入新的时代元素，让 “老字号”、老品牌在新时期焕发新的生机。

二是要建设新品牌。我们要适应当前企业发展的要求，在高铁乘务组、货运窗口等大力开展服务品牌创建活动，通过品牌选树和推广，提升铁路服务的知名度和美誉度，提升高铁服务、物流服务品质。

三是要构建品牌集群。我们要把站、车、货等不同类型的新老品牌统一集中于 “上铁雷锋服务站”旗下，统一标识、统一标准，并集中力量进行统一宣传和推介，形成具有上海局特色的优质品牌集群，实现品牌效应的最大化和品牌文化的增值。