杨金科

IBM公司在世界上可谓是大名鼎鼎，其创新能力众所周知，但是据了解，其40%的技术发明与创造，都来自于客户的意见和建议。

古人云：知屋漏者在宇下，知政失者在草野。一个企业服务的好坏，客户最有发言权，他们往往能一针见血地指出服务中存在的不足。只有把客户当作老师，集思广益、博采众长，才能解决服务短板，才能使工作不断推陈出新。

多年来，许多公共服务行业都提出了一些新的服务理念。“老师”历来是个崇高、亲切的称谓，就我们铁路企业而言，把旅客和货主当作老师来对待，员工才会从内心深处尊重和敬畏，心甘情愿地为他们提供最优质的服务，才能真正做到让旅客、货主满意。

当然，以旅客、货主为师，并不只是一句挂在嘴上的口号，而是要落实到我们每个铁路职工的行动上。一方面，我们要勇于接受，每个铁路职工都要有虚怀若谷的胸襟，放下架子，诚心纳谏，以甘当小学生的态度向旅客、货主请教，勇于接受他们的质疑和批评；另一方面，要善于挖掘，要想方设法让旅客、货主说出自己的意见和建议，并善于从意见中淘金，梳理挖掘出金点子，有的放矢地加以运用，不断完善、提升和创新铁路服务，赢得旅客、货主的信赖和好评。只有这样，我们才能够在激烈市场竞争中立于不败之地。