树立以旅客货主为中心的服务质量观

姜秀玉

铁路运输生产的直接结果是实现人或物的空间位移，其构成要素主要包括旅客货主、站车工作人员、实体设施等。一个完整的服务系统不仅包括服务设备、服务设施、服务过程、服务流程，还包括保证服务系统正常运转的服务规章制度和文化环境。

树立具有铁路运输行业特色的服务质量观念。铁路运输服务的最终目的是使旅客货主满意，在运输服务过程中，必须最大限度地满足旅客货主的需求。而服务过程又具有鲜明的个人特性，体现在工作人员与旅客货主打交道时所呈现出来的工作态度、行为、语言等方面。当然，令人满意的服务还离不开配套的实体设施。实体设施的设计应该尽量保证减少工作阻碍，方便旅客流动，并确保整个服务系统的正常运转。因此，我们要通过培养主动、耐心、热情的服务态度，提供安全可靠的服务设施，设计完善周到的服务项目，探索灵活多样的服务方式，掌握娴熟的服务技能，制定科学合理的服务程序，追求客户满意的工作效率来提高服务质量。

同时，我们还应加强制度建设，用完善的规章制度和激励机制来保障“三个出行”常态化，提升货运受理能力，增强铁路运输企业的市场竞争力。自中国铁路总公司组建以来，铁路运输企业在走向市场的过程中一直在努力摆脱传统观念的束缚，将 “安全优质、兴路强国”作为铁路企业文化的核心价值取向，不断完善服务细节，规范服务流程，主动向旅客货主征求良策，并制定相应的整改措施，力争以优质服务吸引旅客和货主。

加强服务技能培训。职业技能并非单一的岗位技能，而是综合技能。在有些人看来，客货运工作岗位是熟练工种，不需要什么高深的理论知识和高难度的专业技术，而以往培训内容也主要以规章制度、安全教育为主，没有将一些综合素质训练纳入职业技能教育培训中。例如服务岗位职业心态养成训练、情绪管理、旅客心理学等，都应该是客运服务人员的必修课，但是有关这些内容的培训基本处于缺失状态。建设一支素质良好和职业技能水平较高的职工队伍，是提高铁路客货运输服务质量的关键。因此，我们要加强客货运输服务人员专业技术业务培训和服务技能训练，把服务内容、服务规范、服务标准、服务态度、服务礼仪等作为基本的培训内容，实施站车服务作业标准化、服务语言和动作规范化，不断提高铁路职工服务旅客货主的能力和水平。

健全和完善铁路运输服务质量管理和评价体系。在客运服务中，一方面工作人员的服务过程难以被全程监控，另一方面由于旅客货主的分散性和流动性，他们对服务质量的反馈信息也很难被收集，这就给运输服务质量的评价和管理带来很大难度。一般而言，铁路运输服务质量的评价标准可以从以下几个维度进行考量：一是安全性，保证旅客、货物安全无损是铁路运输企业最基本的社会责任；二是便捷性，服务的各个环节要衔接流畅，手续办理要方便快捷；三是舒适性，体现在旅客列车人均坐卧面积、旅行时间、站车旅行环境、客车运行平稳度以及工作人员的服务质量等方面；四是准时性，必须准时、迅速提供服务；五是经济性，体现在付出的成本与得到的服务是否对等、客票价格与服务费用是否合理等方面。我们可以通过建立铁路运输服务质量管理和评价体系，为服务质量的提升提供一套科学量化的评判标准。

服务质量的提高永无止境。旅客货主的需求和预期是不断变化的，而优质服务的标准也会越来越高，所谓满意度也将是一个时时变化的目标。特别是由于新的服务项目引进步伐日益加快，与原有的服务相比，新产品中蕴含的先进理念和技术能够给客户带来更高的价值，这就对服务质量提出了更高的要求。无论一个企业为提高服务质量做出了多大的努力、取得了怎样的成绩，这都注定是一个没有终点的旅程。因此，铁路运输企业要把提高服务质量作为一个永恒的目标，加强服务文化建设，实现以旅客货主为中心的服务质量观的转变，不断提高铁路客货运输服务的专业化、科学化水平。

（作者系铁道党校副教授）