加强铁路服务文化建设的思考

吴敏燕

加强铁路服务文化建设，切实发挥服务文化对铁路工作的引领和推动作用，用文化的力量凝聚共识，有利于提升铁路企业软实力，形成全面推进铁路走向市场的强大动力。

一、充分认清加强铁路服务文化建设的重大意义

随着服务经济时代的到来，服务文化地位显得举足轻重。铁路作为国家重要基础设施、国民经济大动脉和大众化的交通工具，是联系民生最紧密、服务群众最直接的行业之一，服务是铁路的本质属性。铁路管理体制改革后，铁路成为独立的市场主体，供求关系发生了巨大变化，渐渐由卖方市场转向了买方市场，经营活动由被动变为主动，服务质量的高低对铁路企业经济效益的影响越来越大。因此，在当前日趋激烈的运输市场竞争中，探究铁路改善服务工作的深层次文化根源，加强服务文化建设，提高服务质量，提升市场竞争力，具有极其重要的现实意义。

二、深入理解铁路服务文化建设的深刻内涵

铁路服务文化是企业服务文化在铁路行业的特色呈现。在服务营销学中，通常将企业服务文化界定为“是一种鼓励优质服务的文化，拥有这种文化的组织可以为内部顾客、外部顾客提供相同的服务，组织中的每个人都将为外部顾客提供优质服务视为最基本的生活方式和最重要的价值之一”。依据企业服务文化的这种内涵属性，并结合铁路行业特色，铁路服务文化至少具备3个特性：

首先，铁路服务文化是追求优质服务的文化。铁路作为服务性行业，核心产品和功能是为旅客货主提供优质的服务，优质是铁路人的职业追求。铁路对优质服务的追求是由旅客货主的服务质量感知特性决定的，是建立在旅客货主的需求、向往和期望的基础上的，是一个动态的提升过程。其次，铁路服务文化是以旅客货主为导向的文化。以旅客货主为导向就是要了解旅客货主的需要并通过行动给予其满足。只有旅客货主达到满意的要求，才表明以旅客货主为导向的铁路服务文化真正落到了实处。最后，铁路服务文化是全员全程全方位协作的文化。由于服务的无形性以及旅客货主参与所导致的不确定性，铁路服务不能像有形产品的生产那样可以实行标准化、定额化，各个部门之间、职工之间的工作职责和界限通常很难划分清楚，这必然要求铁路各部门之间以及全体职工之间具备良好的协作精神和团队意识。可以说，铁路服务文化就是铁路长期对旅客货主服务过程中所形成的服务理念、服务标准、服务宗旨和服务效果的统一，并在此基础上培育形成全体职工共同遵循的服务价值认知和行为规范等，以获得旅客货主满意、塑造优质品牌形象、提升核心竞争力为目标的文化。

三、切实把握铁路服务文化建设的方式方法

铁路服务文化建设是一个科学体系，是构建以培育服务精神、服务价值观为核心的服务理念文化，以强化素质建设、行为规范为基础的服务技能文化，以实现人机设备有机结合、提供优质服务环境为保障的服务设施文化，以创建服务品牌、树立良好形象为效益的服务品牌文化的系统文化建设。

按服务文化研究对象为理念、制度、行为和形象的四维度划分，推进铁路服务文化建设需要构筑4个支撑点：首先，强化全员服务文化理念。构建服务理念与价值观体系，是铁路服务文化的灵魂。 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，明确了 “为什么服务”的问题，坚持了 “人民铁路为人民”的服务宗旨，诠释了 “怎么样服务”的问题，赋予铁路服务更加人性化、亲情化的时代内涵。社会在不断发展变化，旅客货主的需求也在不断提升，铁路必须不断创新服务理念，开发、提炼、培育出具有时代气息和自身特点的服务理念。客运方面，铁路要完成从 “管理旅客”向 “服务旅客”的转变，以尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量标尺。货运方面，铁路实施货运组织改革，由按计划组织运输“面向生产”向服务市场 “面向客户”转变。其次，健全优质服务制度体系。制定规范严格的服务管理制度，是铁路服务文化建设长期有效的基础。要把全体职工认同的文化理念以制度形式规定下来，使之渗透到铁路经营管理的全过程以及各个管理环节，建立起科学规范的内部管控体系；要严格执行已成文的服务管理制度，做到服务语言规范、行为操守规范、着装仪表规范、工作流程规范。再次，构建完善的服务文化实施机制。通过完善的服务机制对服务文化的有效实施加以保证，以巩固服务文化建设成果；要建立监督机制，对服务过程进行全面监控，保证服务规范的每一个过程都能得到有效的控制和良好的评价；结合铁路职工的个人发展目标和公司的总体战略目标，通过绩效管理建立考核机制，确定职工服务工作情况评价体系；在保证效率的同时重视人性化需求，建立激励机制，设法对职工进行物质激励、情感激励和目标激励等。最后，树立服务文化创新形象。要通过打造服务品牌，树立铁路企业良好形象。服务品牌的塑造是铁路服务文化建设的精髓。服务品牌建立了，服务文化建设也就成功了。服务品牌是企业服务形象的标志，是现代企业发展的过程，是商业竞争的手段，创建服务品牌会对铁路企业产生巨大的社会效益和经济效益。

（作者系铁道党校博士）