过莉

当今，建设高质量的服务文化已经成为企业发挥竞争优势的最佳选择。发展铁路服务文化，将产生赢在当下、决胜未来的意义。

一、对服务与服务文化的全面理解

服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。比如每个人都有购买物品的经历，如果在购物过程中没有良好的购物环境，没有营业员热情接待的话语，那么该次购物可能不会给人留下好的体验，即使产品质量不错，也可能不会再次光顾。同样的道理，铁路的服务既需要设备设施的安全、先进，运输组织的合理、高效，又需要站舍的美观、整洁和便利，对外 “窗口”服务的温馨交流。

服务的本质是文化的沟通，服务者提供服务时体现了文化的融合，这些文化包含了服务者本人的文化底蕴、企业精神、行业特点、地域文化以及个性特点。要做好服务，需要了解对象的文化特征，所以铁路服务文化具有很强的地域性。情感性劳动质量的提高，不仅依赖刚性的制度，还需要软实力的保证，即企业服务文化的培育。

二、铁路服务文化的发展历程

从1949年至2015年，新中国铁路走过了66个年头，梳理60多年服务文化的发展历程，大致发生过3个方面的改变。

服务对象的改变。铁路部门成立的前半个世纪，是用生产流程、管理模式来决定服务方式，即由企业生产出最大的产品来组织生产，服务的重心在生产流程。而今铁路企业转变为经营型模式，即向社会提供 “让客户满意”的服务产品，生产组织流程按客户需求再造，最大限度地满足客户出行的需求。例如列车运行图的调整由一年一度改为适度或动态的调整，其结果是根据旅客出行的数据流最大限度地释放运输能力，由过去让 “旅客走得了”变为 “让旅客走得好”。

服务方式的改变。 “用心服务”与 “用力服务”只一字之差，两者的区别却相距甚远。铁路改变了售票方式，旅客不再需要通宵达旦地排长队买票。铁路改变了站舍环境，车站里商店、咖啡厅等一应俱全，让旅客无聊等待时有了休闲去处。铁路变 “坐商”为 “行商”，去工厂、学校送票上门，开行专列，与快递、物流公司强强联手，实现货物 “门到门” “点对点”运输。

服务范围的改变。各种人性化服务的出现，使人民群众逐步改变对铁路过去服务的看法。铁路服务范围的改变可以从两方面得到印证，第一是站车空间距离范围的扩大，铁路各车站均延伸了客货运输服务，便民利民。例如，铁路提供站车商业、旅游、住宿、票务和各交通工具联运一体化服务；车站标识全面升级，通往各个交通枢纽、地铁、客运站的出站口标识一目了然。第二是铁路服务内涵的延伸，铁路服务是帮人所难、成人之美、供人所需、助人为乐，铁路在尽力提供优质服务、差异化服务、网络化服务、个性化服务、品牌化服务以及快捷服务。

三、铁路服务文化的提升

提升内涵重实效。有想法才有办法，有承诺才有责任。过去，铁路不同程度地存在着 “重安全、轻服务”的思想，在工作中表现为重生产现场、轻客货运营销。铁路目前正在理清 “前店” “后厂”的关系，突出与客户打交道的 “前店”的地位与重要性。铁路只有自己内部的服务工作理顺，才能解决内耗，激发职工工作的热情。服务可以创造价值，服务可以发展铁路，服务更可以让铁路做大做强。广大铁路职工只有把 “服务发展，奉献真情”作为一种职业道德，各项服务工作才能受到大部分客户的肯定。铁路服务文化可以美化站车的内外环境，美化售票的服务用语，美化客服的行为方式，能真正实现 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”。这样，铁路才能成为拥有最佳服务文化的 “铁老大”。

提升品质求突破。近年来铁路服务工作虽然取得了瞩目的进步，但与旅客日益增长的需求相比还有差距。如何找到提高服务质量的突破口？首先要树立 “一切为客户着想”的理念，增强职工忠诚企业、爱护客户的意识。其次要在每个环节、每个流程上查找服务的缺陷和差距。当人们不理解自己的品质代价的时候，是不会下定决心去提升品质的。把这些损失统计下来，计算每月的损失代价，再把这个损失代价最后变成每年的损失代价，让职工认清本质、放大痛苦。只有分析原因后改正差错，形成新的标准，才能用新的标准持续建立新的流程。只有提升品质，才能保证铁路运输产品质量，铁路企业才会更加完美。

提升声誉出品牌。随着商业经济的发展，品牌成为一种质量、信誉的象征。CRH是中国铁路优质品牌。在今天的中国，许多旅客把乘坐高铁作为外出旅游的项目之一。品牌可以保护生产经营者的利益。经注册之后的品牌，成为企业的一种特有的资源，受到法律保护，其他企业不得仿冒和使用；品牌还可以帮助消费者识别和选择商品，它是一种有效的推销手段。同时，品牌效应是企业形象树立的有效途径，也是产品经营者因使用品牌而享有的利益。高铁已经拥有众多专利，并开始向海外延伸，中国的产品、中国的技术、中国的标准，甚至包括中国的服务文化，也将会走向世界。

（作者系广铁集团党校副教授）