（记者张艳）连日来，青藏铁路公司12306客服中心拓宽学习渠道，组织客服代表向其他路局学、向既有经验学、向一线职工学，提升整体服务水平。

客服中心组织客服代表学习高铁规章，对日常旅客咨询较多的关于免费矿泉水、禁止吸烟及儿童票等问题进行重点摘录，制作解答模版，学习其他路局客服中心的业务受理通报。

针对受理电话多、问题复杂等情况，他们组织全体客服代表总结分析存在的问题，有针对性地制定整改措施。

该中心组织客服代表采取 “下站上车”的方式，分两批现场学习管内各高铁营业站、部分动车、东线普速客运站及部分旅客列车作业情况，重点掌握车站售票、列车补票等易发旅客投诉的事项，并就日常旅客投诉处理等问题与一线职工进行交流。