本报记者 王丙臣

“家家泉水，户户垂杨。” “四面荷花三面柳，一城山色半城湖。”这些文人笔下形容泉城济南的句子，如今依然广为流传。自从济南西站在济南城西崛起，原来的寂寥之地，如今已高楼林立，道路宽阔。

济南西站承载了山东人民的高铁梦，树立 “安全立站、服务兴站、文化强站”的理念，走出了一条高铁车站服务由传统型向现代型转变的新路。

立足高端，打造高端。济南西站2013年6月建立了 “泉馨驿站”服务品牌，用 “短暂而不失过程、简约而不失温馨、全面而不失细节”的服务将爱传递给南来北往的旅客。

为满足旅客多样化需求，该站着力构建了 “四个新平台、四个中心、一个专区”主体服务框架。

济南西站服务步入互联网时代。 “高铁齐鲁行”手机客户端已然成为旅客出行贴身小秘书；新浪官方微博、凤凰网专题网页分别拥有90万粉丝和超过15万次的点击量；站长服务热线自开通以来，已经为5万名旅客解了燃眉之急。

该站设立了客户服务中心、旅客关切中心、志愿服务中心和旅客换乘中心，并为商务座旅客设立商务候车专区。

该站客户服务中心提供值班站长应急处置等5大服务项目，是车站的客运服务指挥中心；旅客关切中心着力解决重点旅客出行难题，成为车站的一道风景；志愿服务中心和旅客换乘中心为旅客提供细节服务，全力解决服务旅客 “最后一公里”的问题。

一流硬件，彰显服务本色；品牌软实力，为车站建设提供后续动力。济南西站全面完善服务环节，着力建立客户服务中心与旅客关切中心、旅客换乘中心和志愿者服务中心的联动机制；实现高铁与公交、航空、公路客运的联动机制；实现车站的新浪官方微博等网络媒体与车站广播、滚动屏幕等传统媒体的互动。

修炼内功以提升素质，提升形象以促进发展。该站全力推行 “职业理想、职业操守、职业纪律、职业技能”教育，着力打造班前提问、班后学习、月度抽考、季度全考的培训体系，全面提升职工综合素质。

该站有序推进 “让标准成为习惯”系列竞赛活动，建设客运标准化模拟演练场和行车演练室，分季度开展标准化模拟演练，为职工营造了学技练功的浓厚氛围。同时，他们推出 “两笑一请”售票服务法，总结推广李欣蕊 “泉水七音符”服务法、李宏伟重点旅客 “四专”服务法和高保刚安检作业法，以进一步提升服务质量。

该站的一系列措施，使 “泉馨驿站”服务品牌的职工队伍得到锤炼，服务水平不断提高，旅客满意度也在不断提升。

目前，在该站职工中，先后涌现出全局首席技师翟玉红、全局青年技术能手张龙生等一批业务尖兵。

该站的手机客户端和新浪官方微博，收到月均上百条旅客答谢的留言信息，许多旅客为车站送来锦旗和表扬信。

经过近两年的品牌培育， “泉馨驿站”服务品牌不断深入人心，在齐鲁大地产生良好的社会影响。2013年，该站客运车间日勤客运班组被评为山东省巾帼班组，济南西站被授予山东省文明单位等荣誉称号，并获得了火车头奖杯。2014年，“泉馨驿站”服务品牌被评为济南市服务名牌。