本报记者 王亚琼 易 娜 陈 琼

图为于文莉 （左）向职工一对一教授业务知识。 易娜 摄

于文莉曾经是武汉客运段的一名普通列车员。她在长期从事旅客服务工作中，总结提炼出阳光服务理念，推动了该段客运服务创新，也赢得了旅客的赞赏。

自2014年10月起，文莉劳模创新工作室在武汉客运段直达车间正式落户。成立半年以来，工作室一直致力于该段客运服务标准化建设工作，为不断提高服务旅客水平进行努力尝试和探索。

一只红旗列车的领头雁

文莉劳模创新工作室的掌门人于文莉是客运服务一线一个响当当的人物。1990年成为一名列车员以来，她爱岗敬业，25年来始终如一。她以出色的表现先后获得武汉市 “服务明星标兵”、湖北省 “十行百佳女职工”、火车头奖章、全国 “女职工建功立业标兵”、全国五一劳动奖章等荣誉。她创立了 “阳光服务法”，被广大旅客亲切地称为 “阳光天使”。如今的她，已经成长为带领数百名列车员的直达车间副主任。

一个阳光温暖的服务理念

文莉劳模创新工作室借助于文莉的带头作用，汇聚全体职工的智慧，共同促进各项工作不断创新，不断迈向标准化和规范化。工作室主要由研讨创新区、成果展示区、网络课堂区和学习交流区4个板块组成，秉承“阳光服务，温暖随性”的服务理念，通过传帮带，放大劳模品牌效应，将“责任、爱心、宽容、阳光”的基本内涵发挥到极致，不断提升各趟列车的服务水平，促进 “安全高效、服务优质、文明现代、和谐稳定”列车的建设。

一套科学创新的工作方法

“阳光服务法”即亲情呵护 “六当好”和暖心关怀 “五个一”，这是直达车间一直传承的优良传统。工作室成立以后，为进一步提升服务水平，他们按照 “高起点、高标准、高效率”的工作理念，在深刻理解 “阳光服务法”的基础上，创立了 “五四三工作法”，即搞好五种服务 （亲情服务、重点服务、超前服务、分类服务、延伸服务）；坚持四种动力 （个人能动、团队联动、学习驱动、供需互动）；实现三个效果 （技能上学习、增强、提升，学习上主动、创新、延伸，创新上发现、形成、推广），方向明确、简单实用、效果明显。

一个创新育人的崭新平台

过去的列车员由师傅手把手教，没有规范化教学。如今，通过工作室这个平台，客运服务方法实现了标准化、系统化，让列车员在记忆中细心体会，在服务旅客中积极实践。工作室通过一系列劳模讲堂、专题讲座、论坛交流等活动，重点打造创新服务团队、学技练功团队、QC攻关团队和爱心奉献团队，让劳模走近职工，让职工学习劳模，使工作室真正成为培育创新人才的沃土。不仅如此，工作室团队还在车上设立“文莉岗”，建立流动工作室，成为服务创新的实践基地。

劳模从来都是群众的榜样。让劳模从 “一点亮”到 “一片亮”，才能使劳模精神得到更加有效的传承。文莉劳模创新工作室就是将劳模的光芒通过车间辐射整个武汉客运段。

用责任成就安全出行，用爱心成就方便出行，用阳光成就温馨出行。文莉劳模创新工作室在践行 “三个出行”承诺中，带动着一批批客运人员在服务旅客中实现岗位梦想。