邓雪岩

诺世全是美国著名的百货公司，被誉为全美客户服务做得最成功的企业。据说，该公司的员工，不管什么时间，无论什么事情，只要客户找上门，都会全力去满足。例如，本店没有的物品，只要顾客需要，就会去其他的地方购买，并亲自送货上门。有时，他们还到顾客家里取走要求退回的商品。显然，这是偌世全公司的服务特色所在。

偌世全公司的做法告诉我们，服务，说简单也简单，只要把顾客当上帝，掌握顾客的心理，兑现顾客的愿望，服务的路就不再漫长；服务，说复杂也复杂，服务是一门艺术，有它特定的内容和方法。笔者以为，倘若服务一味追求手段形式上的“高大上”，而不从服务对象的心理需求出发，不从满足顾客的一点一滴做起，最终，服务成为难题也就不足为奇。

心是服务的方向。做好服务工作，唯一的选择，就是从一开始服务顾客，就要真心呵护，用心经营，直到顾客满意。因为，只有做到心贴心，才能达到人性服务的最高境界，在赢得了顾客同时，也占据了市场。

服务是铁路企业的本质属性。在铁路企业全面走向市场的今天，抢抓市场，就是比拼服务。我们要提升铁路多元经营企业的服务水平，必须在服务中始终坚持以客户为中心，用爱心体现真情，用行动展现形象，通过一言一行的扎实服务，得到客户的认可。唯此，铁路多元经营企业开拓市场的道路才会越走越宽。