去年12月30号,浙江省消保委向上海铁路运输法院递交了消费维权民事公益诉讼起诉状,请求法院判令上海铁路局立即停止“强制实名制购票乘车后遗失车票的消费者另行购票”的行为。(中新网1月13日)

去年以来,浙江省消保委陆续接到多位消费者投诉,内容均涉及消费者实名购票乘车后不慎遗失车票,但车站方面拒绝消费者凭身份信息查询的要求,强迫消费者补票。为此,才发生了文章开头那一幕。

单就针对车站拒绝旅客凭借身份信息查询的要求,笔者认为,这一做法看似不妥,却也有其道理。细思之,我们当下生活在一个注重隐私权利保护的社会中,对于身份等该类极其重要的公民信息,任何单位及个人都有保护的义务,譬如和我们没有公安机关开具的证明,无法查看酒店等场所监控录像的道理一样,若是个人出具住房证明极力要求查看,酒店也会拒绝。铁路作为一个企业,当然也应履行这一义务,由此可见,车站的做法符合保护消费者权益的规定。

而遗失车票这一事件,毋庸置疑责任在于旅客,这才是引发旅客与路局之间矛盾的导火索。车票是旅客与铁路间签订的“合同”,是进站乘车的唯一凭证,具有法律效益。旅客凭借购票短信或者电子邮件来企图证明自己曾经购买过车票的行为,从理论上来讲是合理的,但在法律层面而言,短信和电子邮件都可能有通过技术手段伪造的嫌疑,仅凭列车员一双肉眼实难分辩,故而不让旅客上车也在情理之中。

抽丝剥茧,回头再看需要旅客重新购票的行为是否合理。旅客掏了钱买了票,其上车是理所应当问心无愧,但检票员未曾看到旅客的乘车票不让旅客上车也符合法度,如何化解这一矛盾?笔者认为,旅客丢失车票后,不应以个人身份要求查看购票信息,毕竟这些信息属于企业机密,更不应以短信、邮件等不具法律效益的东西来强行上车,但若是请求公安机关出面,要求人民公安第一时间与车站进行协调或查看购票信息,才能在不侵犯企业权益的条件下合理的保护自身权益,若此时车站还不应允,那么法律就完全站在了旅客这边。

抛开整个事件而言,可见铁路部门的“优质服务”口号落实的还不够彻底。作为一个企业,应该提前预想到消费者可能发生的任何事件,及早的制定应急预案,与公安部门亲力合作,像办理临时户籍证明那样开辟专门窗口,用以处理旅客车票丢失事宜,以此来提升铁路形象和强化服务质量。