（记者苏文姜 通讯员杨子） “我觉得在旅客询问时不应该对旅客说 ‘不知道’ ‘自己看’这些话。” “我觉得在旅客态度不好的时候，不应该对旅客说 ‘你去投诉吧’这种话。” “我觉得询问旅客是否用餐时不应该说 ‘要饭吗’。”1月5日，上海客运段沪汉车队的学习室里，当天出乘的K11次列车的几名乘务员正在热烈地讨论着。这是上海客运段开展列车服务 “禁句”征集活动的一个场景。

为做好2015年春运工作，不断提升职工服务技能和列车服务总体水平，上海客运段在全段范围内开展了列车服务“禁句”征集活动，让客运服务工作有章可循。

自去年12月列车运行图调整以来，该段担当乘务的列车已经突破百对，其中动车组列车占到了九成。为了加强对一线乘务人员的管理，该段不断创新管理方式，在一线乘务人员中广泛征集、总结、提炼当前列车服务中影响服务水准以及容易触发矛盾的服务 “禁句”。他们通过 “禁句”收集活动引导乘务员对服务工作进行深入思考，减少因服务语言不当造成的矛盾，提高服务质量。

“各车队针对自身线路特点及旅客特征，积极发动全体职工做好征集工作。截至1月9日，我们共征集到了 ‘禁句’135条，接下来我们还将把这些 ‘禁句’编印成册，方便乘务员学习。”上海客运段乘务科科长杭彬彬表示。