梅香扑鼻迎客来——记开封车站客运值班员吴红梅

面对旅客，她总是带着微笑，举手投足之间流露着热情与善良，给人一种温暖怡人的愉悦。温婉的笑容，亲切的话语，是她服务旅客的金字招牌，她用质朴与真诚构筑起了与旅客沟通的桥梁。她就是开封车站客运值班员吴红梅。近年来，她先后获得铁路局“路风先进个人”、车站“先进个人”、“三八红旗手”等荣誉称号。

快乐工作 充实自我

2011年，37岁的吴红梅被车间领导破格提拔为客运值班员。工作角色的转变，让她认识到扎实的业务知识，经典的服务技巧以及不断积累的管理经验，是作为客运值班员必备的职场法宝。业务学习如同逆水行舟，不进则退。尽管她已经取得了客运计划员技师职业资格证书，但是作为一名班组长，核心能力需要实时提高，才能应对越来越复杂的工作情况。她把自己重新归零，认真学习《客规》、《细则》等相关客运基础知识；积极参加车站组织的客运管理人员培训班，系统深入地学习班组管理经验；为提升自身处理现场旅客人身伤害的能力，她将《旅客人身伤害处理程序》这一文件用手机一页一页的拍照下来，方便接车间隙重复学习。随着新形势下铁路客运工作的变化，吴红梅勇于挑战自我，克服家中孩子年幼有病、母亲年迈体弱的实际困难，在繁忙的工作和生活中寻找平衡点，通过挤时间，抢时间复习相关客运知识，积极备战职业技能鉴定考试。“功夫不负有心人”，2013年她顺利取得了客运值班员技师资格认证，成为车站首位拥有“双料技师”的职工。

倾情服务 践行承诺

走进开封车站，感受吴红梅服务旅客的事迹，件件体现着“三个出行”的质朴承诺，在她的服务“秘籍”中处处彰显着中国式的和谐，总是能够暖了旅客心，赢得旅客赞。

 “亲爱的吴姐，再次感谢您的帮助，您是我在开封认识的第一个朋友，也是我永远的朋友。”2014年7月31日，即将坐车回家的渭南旅客张莹将一封感谢吴红梅的信件，送到了车站客运计划室。事已至此，吴红梅小举动温暖受伤心灵的延伸服务事迹终于浮出水面。

7月21日晚上23点50分左右，吴红梅从列车上接下来一名手指被夹伤的小女孩。据了解，第三责任人和受伤小女孩一起参加旅游团，在返回的列车上相互玩耍时，不小心被夹伤，双方家长协商在开封下车看病。看着两位同样焦虑的年轻母亲，吴红梅及时与车站较近的解放军155医院取得联系，确保小女孩在最短时间做了手术。第二天清晨，吴红梅脑海中一直回荡着两位母亲忧虑的表情。下了夜班她一个人直奔解放军155医院，并在途中给三名旅客购买了日常生活用品和早餐。热情的关怀，朴实的言语让身在异乡遭遇困境的两位母亲倍感温暖，热泪盈眶之余紧紧拉着吴红梅的手，释放了一整夜的压力。在7月21日至31日小女孩住院期间，吴红梅多次与两位母亲取得联系，给予他们生活上的关心和照顾。每次这两位年轻母亲都连连致谢，她总爱说，出门在外都不容易，能够帮助你们脱离困境，我打心里高兴。吴红梅的真情实意，深深打动了旅客的心，同时她也收获了世上最珍贵的一份友情。

像这样的事情还有很多，她总是乐此不疲，每次事后她总爱说：“旅客有困难，我们不帮谁来帮”。她就是这样，只要能做到对别人有益的事情，就绝不推辞地做。

吴红梅就是这样一个热情周到、真诚朴实的客运值班员，她的服务如暗香浮动，沁人心脾，曾帮助花甲老人寻找痴呆儿子；也曾开辟绿色通道为残疾人进站上车助力；还曾相助走失母女再度团圆……

情系岗位 爱献旅客

吴红梅经常强调客运工作要苦干、实干、精干、巧干。工作中，她勤思考、善分析、找不足、多总结。开封站每天接发列车一百多趟，日均发送旅客八千余人，针对高站台乘降组织利弊兼在的现状，她积极推行“三定”原则即：人定岗、岗定区、区定责，确保现场作业处于有序可控状态。夜间19点至22点是该站客车密度高，客流量大的关键时段，为确保旅客进站放行和高站台乘降安全，吴红梅摸索进站检票放行规律，灵活掌握动态信息，并采取“候车宣传、交叉放行、截留分段、站内预排、专人盯控”的方式，确保旅客有序进站上车；

每年的春运是客运工作的重头戏。针对2014年春运加开临客较多，站舍容纳有限等实际情况，她兜里揣着日记本，详细记载每一趟临客的乘降情况。特别是针对节后本站有预留车的临客，她着重记录下车厢的具体停车位置、列车编组，并利用接车间隙独自琢磨如何应对节后大客流，如何处理突发事件，所有的想法她都记在日记本上，慢慢吸收、摸索、总结，为迎接节后客流高峰打下坚实的基础。吴红梅舍小家顾大家，将年幼的孩子撇给母亲看管，主动请缨来站帮班，把帮班当正班，圆满完成上级交予的各项临时任务。面对大雪等恶劣天气，她积极带领班组职工除雪铲冰，铺撒草甸，为旅客的出行铺就安全通道。2014年春运，她获得了车站“春运党员服务标兵”称号。

同时，吴红梅借助“菊城温馨服务台”这一主体服务平台，针对老、幼、病、残、孕不同身份的旅客，通过点对点的沟通，面对面的交流，赢得他们的信任和理解。当班期间，她经常深入候车室巡视，将一些孕妇及带孩子的妇女请到“母婴哺乳室”休息，彰显车站的人性化服务；通过电话预约服务，她架起“无线爱心桥”为出行不便的旅客提供帮助，让特殊群体的自身价值得到认可与尊重。

爱心献旅客，服务无止境。每当看到焦急万分的旅客满意而归时，吴红梅觉得自己所有的辛劳、委屈、付出都是值得的，而作为旅客，感受最深的却是她的爱心服务带来的浓浓馨香和芬芳。