画出来的贴心服务

10月8日凌晨，在凯里站站台上，一名旅客激动地握着K1249次列车列车长黄秀兰的手，另一名旅客用手不停地比画着什么。

10月7日，K1249次列车开车后，列车长黄秀兰通过查询站车交互系统发现13号车厢21号下铺有一名持“挂失补”车票的旅客。她在巡视车厢时发现，持有 “挂失补”车票的旅客是一名聋哑人，名叫代冒珍，和她同行的也是聋哑人。代冒珍丢失车票后，虽然车站为其办理了 “挂失补”车票，但她并不知道到站可以退还后补车票票款。

黄秀兰把两名聋哑人请到了餐车，将相关文件拿给他们看，让他们知道铁路 “挂失补”的相关规定，但他们看不懂文件。黄秀兰拿起纸和笔，写字告诉他们，可是两名聋哑人仍看不懂。于是，黄秀兰在纸上画起了图画。她先在纸上画了两个人和两张票，指了指代冒珍，然后拿起一张样票扔到地上，摊开双手，表示丢了，代冒珍点了点头。就这样，在一个多小时的时间里，黄秀兰在几张白纸上画满了车站、列车、车票，并反复比画、演示，最后两名聋哑人终于明白了 “挂失补”车票的办理流程。当黄秀兰通过图画告诉他们可以到凯里站取回后补车票票款时，代冒珍激动地双手合十，不停地作揖表示感谢。

“我们服务工作中的一些微不足道的细节，对于旅客来讲有可能就是一件大事。聋哑人生活本来就不容易，丢失了车票心情可想而知，能帮助到他们，我很开心。”黄秀兰说。

夏永静 曾俊逸 许凯