本报记者 张艳

　 图为丽敏(左)为动车乘务员讲解服务标准。王超摄

黄丽敏，现任西宁客运段动车队副队长，1996年开始从事客运工作，以优质的服务赢得了广大旅客的称赞和同事的好评，多年来先后获得青海省女职工建功立业标兵、全路先进女职工以及全国五一巾帼标兵等荣誉称号。

黄丽敏把多年积累的现场服务经验与理论知识结合起来，不断探索高原特色服务方式。她以女性特有的细腻，从旅客需求出发，紧紧围绕“想、听、看、吃、睡”几个方面和旅客乘车期望 “安全、方便、舒适、干净、温馨”的心理，提出多走一步、多看一眼、多问一句、多帮一把，勤动、勤看、勤宣传、勤询问的“四多、四勤”工作方法。在担任北京车队副队长期间，她组织开展了对待旅客热心、细心、耐心、精心，为旅客提供安心、舒心、顺心、贴心服务的 “双四心”活动，从立岗、引导旅客、自我介绍、送水登记到解答问题，都以笑脸面对每一位旅客，受到旅客的好评。

有一次，黄丽敏换班后正准备休息，一名列车员匆忙跑过来说： “14号车厢有一名旅客患急病，情况十分严重！”黄丽敏迅速通过广播找医生，并联系最近的车站通知医院急救。她和红十字救护员一起提着医药箱和氧气瓶来到14号车厢。患病旅客是一位20多岁的青年，此时他脸色苍白，呼吸困难，不停地咳嗽并痰中带血。周围旅客都躲得远远的。有的旅客还拽着黄丽敏的手说： “小心些，别是肺结核。” “旅客的生命是最重要的！”黄丽敏立即给旅客吸上氧气，并采取有效的急救措施，为医院抢救争取了时间。

在高原旅行中，由于海拔高、气压低、空气稀薄，旅客极易产生高原反应。黄丽敏通过认真执行高原旅行服务标准，尽可能缓解高原反应对旅客造成的影响。她要求列车员对带小孩的旅客提供提醒服务，并讲解注意事项；在途中及终到时进行行李物品保管须知提示；为旅客提供列车导游服务，对沿途旅游风光做到知地点、知特色、会解说、有问必答；在化解旅客矛盾中，做到一听、二问、三解释、四帮助；为残疾旅客、行动不便的旅客提供送出站、送上车的延伸服务；对老、幼、病、残、孕等重点旅客和有特殊困难的旅客全力给予帮助。

今年8月1日，西宁客运段成立动车队，安排黄丽敏担任动车队副队长。在动车组联调联试期间，她坚持跟车模拟服务，尽快熟悉动车组服务设施和服务特性。

黄丽敏针对动车组列车的特点，从走姿、站姿、指引手势、仪容仪表等方面对37名动车乘务员进行专题培训。她还组织动车乘务员分批乘坐上海至南京动车组进行观摩学习。黄丽敏说： “我们作为动车乘务员要时刻以旅客为中心，切实把旅客需求放在第一位，打造客运精品，为旅客提供优质、安全、温馨、便捷的服务。”