子意见本，完善旅客外部评价制度。考虑到重点旅客行动不便，她们提前预想重点旅客从进站到上车的时间，为重点旅客提供更为人性化的服务。

今年暑运第一天，腿部有残疾的小李来到济南站，刚到进站口，大厅值班员就主动上前，将他引导至客服中心。客服中心工作人员在登记以后，迅速将小李通过垂直电梯送往站台，并提前到达车票所示的9号车厢。列车到来时，列车长已在9号车厢门口等候。5分钟的时间，从旅客进站到联系列车长一气呵成。小李感叹道：“没想到什么都安排好了，我真不知怎么感谢你们呢！”

<b>创新服务展形象

</b>作为年轻的班组，客服中心坚持“旅客的需求，我们的行动”服务理念，推出了 “六导、五免、四到位”服务内容。作为爱心接力岗的中心枢纽，客服中心担负着重点旅客 “一条龙”登乘的各个爱心服务岗的联系和对接任务。她们开通预约服务电话，为重点旅客提供进出站一卡通以及免费搬运、优先使用轮椅、提前进出站等服务。

7月4日15时，客服中心值班员王孜慧接到电话，一名叫家慧的12岁女孩刚动完手术，要乘坐当晚的列车回老家，希望车站提供帮助。接到电话后，王孜慧及时开启重点旅客专用通道，小家慧在大厅值班员的一路陪护下，来到车站客服中心重点旅客服务区。客服中心的姑娘们利用休岗时间轮流照顾小家慧，折纸鹤逗她开心，为她买牛奶、零食。0时14分，小家慧顺利登上了回家的列车。

在推出爱心接力特色服务的同时，客服中心还总结了重点旅客“541”工作服务法，用人性化的理念、高标准的服务，真诚迎接每一位旅客。两年来，全国 “青年文明号”济南站客运车间客服中心共受到表扬427次、获得锦旗64面，并先后被授予 “中国百个优秀青年志愿者服务集体” “山东省优秀质量管理小组” “山东省青年文明号信用建设示范创建单位”等荣誉称号。