李帆出招不凡，创造性地提出了“3×100%=‘0’”的服务理念。

4月8日，在昆明铁路局昆明车务段陆良站货运服务部主任李帆的办公室里求解该服务理念的由来。李帆慷慨激扬，用右手掰着左手的3个指头对讲道： “为稳定客户提供100%上门服务，为稳定到达客户提供100%上门服务，为稳定发送客户提供100%上门服务，这就是3个100%服务。等于‘0’的含义是让货主满意，实现零投诉。”

把数学等式用在了货运服务上，李帆出了一道难题。在李帆的带领下，陆良站货运服务部在破解这个问题的征途中一路走来一路精彩。

采访中，他把一张 《陆良站客户明细表》递给，然后认真地说： “货运组织改革实施之前，陆良站只有3家客户，现在拥有18家，其中15家是我们抢过来的。”

“抢过来那么多客户，你们的秘诀是什么？”好奇地问道。

“这就是它的魅力所在。”李帆有些得意。

李帆向讲述了 “3×100%=‘0’”服务理念的由来。去年5月份，李帆调任陆良站货运服务部主任。刚来时，他看着那么大一个货场每天只有两三车的运量，有时一天一车都没有，感到很疑惑。看到职工没事干，有的甚至在墙脚下晒太阳，他更感到痛心。

去年6月份，货运组织改革的春风吹来，李帆感到时机来了。

去年6月16日，李帆起了大早，跑到陆良县工业和信息化局拿到了陆良县企业名册。接着，他带领着2名客户代表、8名客户经理，走访新老客户80余家，电话咨询800次，一方面加强与老客户的联系沟通，稳固老客户；另一方面发展新客户，寻找突破口。

李帆为该服务部职工树立 “人人都是营销员、家家都有客户源”的理念，积极营造 “岗位营销、人人营销”的氛围。

该服务部职工利用亲戚、朋友、熟人等关系掌握市场供需信息，抓时机、促营销。不管哪家企业，只要仓库存货多，营销人员就会通过电话咨询或登门拜访的方式，为其递上服务卡、宣传资料，并借机宣传铁路货运组织改革推出的新政策，不失时机地为其提供经济、便利、快捷的铁路运输方案。即使是刚刚成立的新企业，他们也通过围墙上的厂况介绍，将联系电话、联系人名字记录下来，为日后联系运输业务做好积累，积极引流上线。

营销人员在一如既往回访老客户的同时，重点攻关新客户，走访区域从陆良逐步扩大到石林、宜良、弥勒、泸西等地区，走访对象由国有、民营企业扩大到个体户，参与营销工作的人员由专职营销员延伸到每一名在岗的干部职工。

功夫不负有心人，货场运量开始上升。

从前冷清的货场，今日热火朝天。陆良站 “前店”人来人往， “后厂”热火朝天。去年，陆良站货运服务部抢到新客户13家，新增发运货物12.6万吨，完成新增运输收入1985.1万元。今年第一季度，陆良站货运服务部发送货物3390车，创收3293万元，超进度721万元。

“货场越来越热闹，可在货场、服务部为什么看不到一个货主？”感到不解。

“要服务就要服务得好。”李帆说出了该服务理念的精髓。

李帆说： “如今，货主一个电话通知货运服务部，就可办妥发货手续。以前，货主因为货运单盖章等原因还要跑到服务部来，甚至有货主对装运不放心，特地跑到货场来守着。他们跑来跑去，说明我们服务工作不到位啊。”

在 “3×100%=‘0’”的服务理念提出后，陆良站货运服务部推出了客户委托服务，以这种方式解决了货运单盖章的问题。此外，他们还通过实施细节装运办法让客户放心。每名客户代表不仅为客户办理发货手续，还承担着货票交接、监盯装车情况、资金对账、中途车查询等工作。

“3个100%服务，增加了我们的工作强度。虽然累点，但换来了零投诉，我们的付出是值得的。”李帆说。