今年以来，西安站日均发送旅客量达9万人，同比增长7%，互联网日均取票量近4万张。在乘火车出行的旅客不断增加情况下，该站创新服务方式，开通 “西安车站微服务”信息平台，确保旅客出行安全有序。

“在春运、节假日、双休日等客流高峰时期，旅客最关注的是车票好不好买，买了票的旅客担心火车有没有晚点。今年，西安站的 ‘西安车站微服务’信息平台帮助旅客解决了这两大难题。”连续十多年关注铁路春运的华商报周沐辉讲道。

西安站是全路特等客运站，是西部最大的旅客集散地。该站站舍在1984年扩建后，使用至今已30年，在服务设施未新增的情况下，日均旅客发送量由3万人增加到9万人，实现了 “小运能、大客流”。

今年1月初，西安站通过媒体走访、问卷调查、上门走访等方式，询问旅客 “乘车最难的事”，收集了73条意见和建议，其中，查询车票和列车晚点信息不明确成为旅客集中反映的两个问题。

西安站领导集思广益，运用现代信息网络和计算机技术，在运输生产指挥中心建立服务器，编制应用程序，推出 “西安车站微服务”信息平台，为旅客提供余票查询、正晚点查询、信息公告、车站服务、重点预约、休闲时刻和车站之窗7项服务。旅客通过手机下载 “西安车站微服务”手机客户端，或关注 “西安车站微助手”微信号，即能免费查询上述7个板块的内容。

长安大学二年级的学生郭鹏从媒体上了解到西安站推出的这项新举措后，通过扫描二维码的方式下载了 “西安车站微服务”手机客户端。他对说：“我要买火车票，先利用该客户端查询是否有余票。从网上订到车票后，我可以通过该客户端查询列车是否正点、从哪个候车室进站。如果我和行动不便的同学或亲人同行，还可以通过该客户端提前预约轮椅帮助服务。完成这些，我不用去车站，在手机上全部搞定，实在太方便了。”

西安站跟进服务，整合现有官方微博、微信平台，同步开通 “西安车站微助手”微信平台，每天定时发布实时资讯和服务信息，及时为旅客答疑解惑。

“西安车站微服务”手机客户端的正晚点查询和余票查询是旅客最常使用的两个功能。为准确更新信息，西安站从指挥中心列车运行平台即时获取列车动态数据，为旅客提供准确的正晚点及候车信息。为满足旅客实时查询余票的需求，将列车余票查询与12306网站后台信息同步，实现了实时、动态查询，使出行的旅客从原来的心中无数变为一目了然。

西安站专门成立了一支网络客服团队，一方面及时发布运力信息、票务信息、服务信息、天气信息、失物招领信息等，使旅客拿着手机就能获取各类铁路资讯；另一方面，24小时回答旅客问询，做到条条有登记、事事有回复、件件有落实、时时有帮助。

截至目前， “西安车站微助手”微信平台已有粉丝5000余人， “西安车站微服务”手机 客户端下载量已达1800余次， “西安车站微服务”信息平台已为旅客提供预约服务15次、收到表扬信息12条。旅客王健评价说：“借助新媒体平台，变原来的封闭式服务为开放式服务，西安站开辟了服务旅客的新途径。”