爱洒浪漫之都——大连站春运 “亲人”在行动

本报 杨 滨 本报 李玉思

“主持人好！我想通过你们的栏目好好感谢一下铁路大连站。”

2月11日，当春节过后铁路迎来新一轮客流高峰时，正在主持节目的大连交通广播电台主持人接到了一位叫崔淑玉的听众打来的直播电话。

崔淑玉在电话中说，由于她老伴患有严重的肌无力，平时要拄着双拐才能勉强走路，而她自己也是下肢瘫痪，所以，当她老伴要从外地乘火车回到大连时，如何接站就成了一个大问题。

崔淑玉在听广播时了解到，大连站在春运期间成立了 “我帮你”吕玉霜服务队。抱着试试看的心理，她给车站打了电话。一位叫刘晓云的客运员耐心地询问了她老伴乘坐列车的具体车次和座位号。

当崔淑玉的老伴乘坐的列车抵达站台后，早已等候多时的刘晓云和客运员刘伟走进车厢，小心翼翼地将崔淑玉的老伴搀扶到轮椅上，又送到了与崔淑玉约定的地方。

电话中，崔淑玉哽咽地说： “孩子们做得太好了，代我谢谢他们！”

春运中，面对如潮的客流，大连站干部职工以海纳百川的情怀，在“安全出行、方便出行、温馨出行”主题实践活动中，展开了以 “亲情服务”为特色的 “亲人”行动。

1月19日午后，雪花飘飘洒洒，大连站候车大厅内张灯结彩，年味十足，乘坐今年大连地区首趟务工返乡专列——大连至佳木斯L833次列车的旅客在检票口前排起了长龙。

到今年春运，大连站已连续8年与大连市总工会合作，为务工人员搭建平安返乡平台，并提供优先、集中办理车票等服务。这一工作，得到了中央级、省市级媒体的高度关注。各大媒体纷纷进行了大篇幅的报道。

今年春运，大连站和大连北站预计发送旅客157.3万人，同比增加7%。面对社会关注度高、旅客密集出行的压力，大连站突出抓好 “三个出行”主题实践活动，超前做好春运实施方案的调查论证和顶层设计。

遇到不会使用自动售 （取）票机的旅客怎么办？

看到身背肩扛大包小裹的旅客出行困难怎么办？

对待特殊重点旅客及残疾人旅客具体提供什么样的照顾和关爱？

……

在春运工作实施方案的设计和制订中，大连站干部职工站在旅客的角度上，换位思考，理性审视强化春运管理和服务工作的办法，提出了确保春运让旅客 “安全出行、方便出行、温馨出行”的60个 “怎么办”。

同时，车站还邀请了中央级驻大连媒体和省市各新闻单位的40多名到车站，举行春运座谈会，请媒体对这60个 “怎么办？”建言献策。

春运开始后，车站与各媒体紧密配合，增加铁路的报道分量，多视角、连续报道大连站的 “春运进行时”，及时发布最新售票信息、列车时刻、调图变化、便民措施和车票剩余情况等信息。春运以来，各媒体报道大连站的新闻稿件达460多篇，其中省部级媒体达到158篇。

借助于媒体宣传的同时，大连站还在官方微博专门开设了春运服务专区，向社会和出行旅客做出 “亲情行动”的服务承诺，图文并茂地展示春运工作运能新变化、服务新特色，营造温暖的春运氛围。

1月27日，大连站和大连北站迎来了春运旅客出行的最高峰。

一位武汉籍的返乡旅客张文德充满激情地在旅客留言簿上留下了这样一段话： “归心似箭，是漂泊在外游子的思乡情怀。匆匆赶路的我，在搭乘出租车下车时，不小心把西装撕开了一条大口子，是候车大厅吕玉霜服务台的服务员像自家的亲大姐一样，一针一线地帮我把衣服缝补好的。在我即将踏上列车之际，我真心地向铁路的好心人道一声，你们辛苦了！”

为了实现 “三个出行”目标，大连站以岗位团队为主体，重点开展了8大岗位的特色亲情服务行动。

售票窗口，是面对亲人的第一张脸，突出微笑行动。售票员在旅客购票时多说一句问候语、作业时多露出一点笑容。压缩售票时间，让旅客排一次队就解决买票问题。

“三品”岗，是迎接亲人的第一道门，突出关爱行动。对话多说一句敬语，需要检查行李时向旅客多一句解释。手检不做多余的检查动作，尽量节省旅客的每一秒钟。

验票岗台，是亲人踏上旅程的起点，突出迎宾行动。验票需要旅客配合时语言得体，服务态度和蔼。遇到人证不符、无票送站等特殊情况时多问一句。遇到老弱病残孕特殊旅客，第一时间通知服务台人员重点照顾。

问讯服务台，是为亲人排忧解难的大平台，突出温暖行动。用最和蔼的态度，耐心回答旅客的问询，尽力提供帮助，解决旅客出行的个性化难题。备足备齐服务备品，照顾重点旅客。

同时，在进站检票口，当好亲人顺利出行的引导员。在站台作业，把好安全送达亲人上车的最后关口。在客运值班站长室，耐心倾听旅客投诉，想方设法提供帮助。在车站官方微博，开辟网上援助通道，24小时对旅客网上的信息进行答疑解惑。

“平时一天售票大概1400多张，运输旺季每天要2700张以上。”曾经被中央电视台报道过的售票员栾雪莲一边向介绍，一边手指飞快地敲击着键盘。

节后的大连站候车大厅内人潮涌动。为满足旅客购票需求，车站售票大厅的窗口已全部开放。

一位买到车票的旅客兴奋地指着栾雪莲说： “她的动作太快了，我交钱买票的过程用了不到16秒！”

按照车站的规定，人均售票时间不超过一分钟。

为提升春运期间旅客对服务质量的满意度，大连站针对旅客最迫切、最需要提供服务的具体和现实问题，从购票、进站、候车、检票、乘降等环节确定了14个专题、56个项点的具体服务标准和考核依据。

售票上，针对部分大中院校对互联网集中办理学生团体票方法和流程掌握不充分的情况，大连站提前组织各大高校办票负责人统一进行集中培训，并对学校换票时间段进行了合理安排，以减少学生的等候时间。

根据部分院校校区较远、学生往返院校和车站不便的情况，车站抽调业务好、服务佳的售票员成立了流动售票小组，派出2台移动售票车深入大连外国语学院、东北财经大学、海事大学等高校现场办理售票业务。

车站开设了务工团体售票专口，先后为402家企业办理了4.5万张务工团体票。

运能上，春运开始前，大连站便对客流情况进行了详细调查，积极向沈阳铁路局汇报申请，采取加挂、换挂、重联措施，以实现运力最大化。动车组列车始发的高峰日运能达2.7万人，普速列车日发送量达4.6万人，创历史最大运能纪录。

设施上，为给旅客提供更加完善的服务，车站还配备了便民餐桌、自动查询机、重点旅客服务室、封闭的哺乳室、无障碍售票窗口、自动售货机和ATM机、手机加油站等服务设施。

服务上，吕玉霜式的春运爱心服务团队、党员服务先锋岗和示范岗、青年志愿者对老弱病残孕等重点旅客提供优先进出站、上下车帮扶等一条龙服务，为旅客提供购票引导、候车引导、信息咨询、失物招领等贴心暖心的服务。

爱心汇聚力量，关爱胜过阳光。大连站的 “亲人行动”让今年春运中出行的旅客感到更加便捷、更加顺畅、更加温馨。