散发浓浓芳香的微笑

2014-01-31 00:31:09 来源：用户投稿作者：铁路乘客

你像漂浮的云彩，

从天上姗姗而来，

摇曳生姿仪态万方；

你像奔腾的浪花，

从大海款款而生，

聘聘婷婷舞态生风；

你那热情的微笑散发出浓浓芳香，

像母亲的双手溶化车厢长长的疲惫。

上面这首打油诗，是一位旅客写在垃圾袋上的，是对郑州客运段高铁一队列车长曹冰的赞赏。

你的微笑给长长车厢散发出温馨

曹冰和同事跑动车时的情景

“哎，美女车长，能问你个事吗？”

1月20日，在由北京西开往西安北的G661次动车组上，列车长曹冰被一位旅客叫住，这位旅客问她。

“当然可以了，只要是我知道的，准给你满意的答复。”

“你以前是不是跑过到北京的动车？”

“跑过呀，您怎么知道？”

“我以前常坐郑州到北京的动车，有个乘务员的微笑让我印象很深刻，很像你的微笑。”

“那大概就是我吧，我确实跑过到北京的动车，我确实好笑，以前是乘务员，刚挂上列车长的臂章，欢迎多提宝贵意见。”

就像曹冰本人说的一样，这姑娘确实爱笑，她的微笑最具魅力，她微笑时，露出8颗整洁的牙齿，两个浅浅的酒窝点缀其中。她高兴时笑，郁闷时也笑，即便是领导批评她的时候，也难从她微笑中发现异样。

高铁上从事保洁工作的大姐，跑了一年多高铁，见过无数个高姐，没有谁能像她这样，天天都是乐呵呵的，就问她：你咋天天像回娘家似的？

有人说，微笑是春雨，能滋润干涸的心房，能遮挡风雨。微笑是烈火，能融化冰霜。也许正是微笑的魅力，别人跑车中总会遇到不好服务的旅客，而她却说旅客都很配合她的工作。

她看商务舱时，在旅客睡着的时候，需要将防寒毯为旅客轻轻盖上，在旅客想喝饮料时，她很快会判断旅客想喝什么饮料。而有一次，她感冒了，旅客却将自己的衣服给她披上。一次，她在耳麦中得知一位旅客携带的老人有病了，需要在车厢寻找医生，商务舱一位旅客听到了，立即站起来对曹冰说：“你让病人过来坐我的位置，可以休息一下，我去坐他的位置。你们为我们服务的太周到了，我们也要为你们想一想。”正因为是乘务员的优质服务，感动了旅客，旅客开始帮助旅客，正能量在车厢自发地传播。

她跑动车当列车员时，动车组列车员一人负责4个车厢的服务工作，4个车厢正好100米，她把这100米的流动长廊当作展示自己美丽的梳妆台、当作释放青春活力实现自己人生价值的舞台，她用独特的微笑赢得了广大旅客的称赞。她遇到孩子提醒家长看好别乱跑；遇到老人提醒他们设备设施如何使用；动车组刚启动因为晃动提醒旅客先别接水；提醒旅客把座位前的水杯盖子拧好防止水杯掉下来烫伤等等。她任京西列车长后，就要负责16节车厢400米的流动长廊，她在这个流动长廊里播洒青春的靓丽。她在车厢巡视一遍，车厢里有几名重点旅客，有几个需要补票的旅客，有几件行李需要重新调整，她都掌握的清清楚楚。

她让微笑增添了包容的元素

　　曹冰跑高铁时服务旅客的情景

见的人多了，什么事情都会遇到。对高姐不理解，或者故意叼难的人也常常能遇到。高铁的商务区在同一个车厢有10个座位，其中7个商务座和3个一等座，平时，持一等座旅客一旦发现商务座没旅客，就坐到商务座上。一次，一位旅客持一等座位车票坐在商务座上，曹冰劝他要么坐到自己的座位上，要么补差价。该旅客却说，商务座闲着也是闲着，为什么非有让补差价？曹冰微笑地给他端上一杯开水，旅客接这杯开水时，正好被旁边一个旅客碰了一下，两点开水溅到该旅客手上，他大声抱怨曹冰：“你想烫死我呀？即便真的是坐错了位置也不能这样吧？”一次因为天气原因，动车组晚点1个多小时，一路上她面对旅客的刁难和指责，始终面带笑容，耐心细致地做好安抚和解释工作，不停地服务在旅客身边。一位旅客对她大喊大叫：“我要到北京谈生意，耽误的损失你要负全责。”他还鼓动其他旅客一起发难。面对旅客的责难，她也曾委屈的想掉眼泪。

发现曹冰思想的波动后，队长屈煜给她讲了一个故事：美国一位老太太在一家日杂店购物后遇到了店老板，老人说“我已经12年没到你的店来了，12年前，我每周都会到你店中买东西。可是有一天，一位店员冷若冰霜，态度糟糕，所以我就到其他商店去了……”老板听后赶紧对老人道歉，粗略一算，至少损失了一万美元，而这仅仅是缺少了一个微笑。

队长屈煜说，由此可见微笑服务之重要。高铁作为交通服务行业中的领军者，越在遇到特殊情况下，越要利用微笑服务的魅力，只有把旅客当作自己的亲人，才能展示发自肺腑的微笑，你的微笑才会化干戈为玉帛，才会传递为快乐，真正为乘客创造一个温馨又舒心的环境。从此，让微笑服务成为了她的座右铭。

车队党总支书记李怀颖很欣赏曹冰，不仅欣赏她的微笑，欣赏她的阳光心态，更欣赏她的多才多艺。曹冰在大学学的是动漫设计与制作，她能熟练制作各类多媒体，对记算机驾轻就熟，写的一手好文章。李怀颖曾目不转睛地注视着这个爱笑的美丽姑娘，轻轻多对她说：小冰，我要把你看好，不让你跑掉。2013年7月，曹冰代表郑州客运段去北戴河参加了全国铁道行业质量管理成果发布会，她负责整个课题攻关课件的制作，其作品获得了国优。今年初，单位评选十大服务明星，李怀颖对她说：我们车队的多媒体一定要做好，要让别的车队对我们刮目相看。曹冰说：书记，放心吧，没问题，我不吃不喝，也要把这个片子做好。车队工作忙，她将每天晚上跑到李书记家里，爬在床上做呀熬呀，终于在比赛中得到好评。

多媒体成果的多次展示，使她越来越认识到自身的价值，她也越来越感到自己“电量”的不足，她要报名参加培训班，进一步学习数字技术，为单位创造更大的价值。繁忙的工作之余，她爱名著，爱看《读者》，她能从一篇小小的文章中升华对生活重新的认识和思考，她爱唱歌，能从一句经典歌词中找回过去的自己和想象中明天的男友。在读书中，让她对微笑有了更深的诠释：

人生如画，有了微笑的画卷便有了亮丽的色彩

人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的香醇

人生如歌，有了微笑的歌声便多了动人的旋律

人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题

无意中，她看到朋友的微信中，有个内容是“微笑的十大理由”，她爱不释手，她转过来，每天都要读上一遍：微笑比紧锁双眉要好看/微笑令别人心情愉悦/微笑令自己的日子过得更有滋味/微笑有助结交新朋友/微笑表示友善/微笑留给别人良好的印象/送给别人微笑/别人自然也报以你微笑/微笑令你看起来更有自信和魅力/微笑令别人减少忧虑/一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊。

　她的微笑蕴藏家人对她深深的期盼

在驾驶室.jpg

曹冰当列车长后体验高铁司机的感觉

　要说对曹冰影响对大的，除了车队领导，就是自己的父母了。郑州到她的家乡郸城270公里，高铁不到1小时的路程，曹冰坐大巴却得用4小时的时间。让她饱受煎熬的4小时，却让她有更多的时间来评判自己的选择。

曹冰大学毕业后，被北京一家公司录用。2013年6月，她从母校中得知郑州招聘高姐，就报名了。没想到，在1000多名报名者中，她顺利被录取。高姐，让她感到自己的岗位风光体面，铁路的大家庭，让她有了塌实的归属感。

原本只想要一个拥抱，不小心多了一个吻。仅仅过了一年，她就在2013年底考上高铁列车长的。母亲兴奋的给她买了三星手机，还塞给她一个大红包。父亲不善言谈，很少上qq的父亲当天在个性签名中写到：祝贺女儿考上列车长，我非常骄傲，父亲祝你工作顺心如意！在外多年的闯荡，使曹冰深深地感觉到，她虽然像漂泊的风筝，随时会遭受风雨的打击，但是那条牵挂她的风筝线时时刻刻在父母手里紧紧攥着，通过细细的风筝线给她输送能量、鼓励和慰藉。她说，如果哪天我们的高铁通到了郸城，我就可以天天回家了。

母亲是最在意大女儿的发展的，她常对朋友说：我两个女儿，小女儿不好操心，就让她在我身边。大女儿好操心又细心，就让她在外边飞吧。女儿的照片上了2013年2月16日的《河南工人日报》一版，照片上虽然是一个侧面，但是母亲从女儿红红的嘴唇就认出了是自己的大女儿，她跑遍郸城大街小巷，买回了当天所有的《河南工人日报》，分给了亲戚朋友。妹妹对她说：妈妈一没事就盯着那张报纸看，曹冰在郑州听着眼泪不停在眼眶里打转。

曹冰对工作有多么的投入，看看她空间里“说说”里的几句话，会有所认识：

——让我赶紧睡着吧！像吃了兴奋剂一样！

——一夜没睡，精神状态还不错吧？哈哈！

——怎么一点儿都不困啊！每次下班后都精神百倍。

——带上制服和化妆包，祝明天的比赛车队有个好的成绩！加油！

——有同学在空间看到我的行踪不解的问我：你这到底跑的哪的车啊,一天早中晚三个地儿，我回答：早晨在郑州，中午在北京，晚上在西安。

许多记者想采访曹冰，问她为什么爱笑，为什么那么会笑，为什么那么乐观，她总是一句话：我也不知道，我为什么那么爱笑？

著名作家莫言说过：“每个人心中都有一片难用是非善恶准确定性的朦胧地带，而这片地带，既是对残酷现实生活的写照，也是超越现实的残酷性和人的局限性的通道，更是一个存在和灵魂的避难所。”曹冰看了这段话以后，当天在自己的私人空间写到：所有的女人，心里面其实都有着不同的两面。对外是坚硬的刺，心里是柔软的棉。我内心也有柔软的棉。

? 曹冰对生活有多少柔软的棉，她不愿意表达，也不想流露自己的薄弱的一面，但是看看她空间里“说说”里的几句话，也会有所管中窥豹：

——不上班也睡不着，真是没有享福的命！

——这两天过的好漫长，腿都快遛断了！

——我快晕了，感觉脚下都是晃的！脚走的疼呀！

——今天旅客多的让我们眼前像是出现了幻觉，大家累的下班都已经走不成路了。

——好久没有过睡到自然醒的日子了，天天眼珠都是红的。

——下班了，先美美的吃一顿，再好好的睡两天!

——我好想回家啊!想妈妈，想妹妹...

——在东站大厅摔了一跤，又没赶上去郑州站的高铁，疼！希望今晚能睡个好觉，不做梦的好觉。

——拉着行李箱，漫无目的的走着……

——这可怎么办，饿的睡不着! 不想吃泡面，不想吃米饭，我想吃饺子，急的睡不着，我是不是神经了？

——想喝口饮料，公交车一晃全给倒进了衣领里，我的工装啊!那么冷的天!郁闷。

曹冰正是在这跌跌撞撞中，学会了走路，学会了自己在大城市生活，学会了适应新的生活，学会了战胜随时面对的困难，她终于长大了。

在曹冰心中的朦胧地带，对个人的未来有多少朦胧的期盼，看看她空间里“说说”里的几句话，也会有所共鸣：

——空空的郑州东站，有男朋友来接的女友真幸福啊！

——做了一夜的噩梦，梦见自己结婚了，嫁了一个不爱的男人，我是哭醒的!

——一个人最幸福的时刻，就是找对了人，他纵容你的习惯，并爱着你的一切！谁可以这样对我，我就嫁给谁。

——明天是这个月的最后一次出乘，早睡早起化个精致的妆容，有个美美的心情。

——明天我要以最快的速度奔回家，郸城，呼呼。

这就是真实的美女车长、真实的郸城女儿。

有句话曹冰很欣赏：“一个人只有一个心脏，却有两个心房。一个住着快乐；一个住着悲伤。不要笑得太大声，不然会吵醒旁边的悲伤。”也许正是这句话让她的微笑越显得迷人。

大家对曹冰的微笑都非常认可，她于是就开始不断总结自己动微笑，她开玩笑的说，要给自己的微笑申请专利，她说自己已经对微笑有了更深刻的理论上的阐述：微笑是一种无声亲切的语言；微笑是一种无声动人的乐章；微笑是一种人类高尚的表情；微笑是一种高铁特有的服务。工作中，在她面对一个孩子的时候会流露出一个可爱的笑容；当面对一位老年旅客的时候，会流露出一个尊重的笑容；当面对一位残疾旅客的时候，会流露出一个关怀的笑容；当面对一个需要帮助的旅客的时候，会给予帮助的笑容；当看到在车内吸烟的旅客的时候，会给予一个歉意的笑。