2014年春运，呼和浩特铁路局12306铁路客户服务中心新增设“6键”遗失物品招领和特殊重点旅客预约服务。负责保管和协助寻找旅客在进站上车过程中遗失的物品，并为老幼病残孕等有特殊需要的重点旅客提供全程进站、候车、上车，接站、出站、交接，以及应急处置等一条龙服务，让独自出门的特殊旅客平安出行。12306客户服务中心还招募了6名高校青年志愿者加入客服座席队伍。针对内蒙古地处蒙古族聚居区，客服中心特别设立了蒙汉双语人工服务，为蒙古族旅客解答问询。

呼和浩特铁路局12306铁路客户服务中心拥有职工36人，平均年龄为27岁，设置人工坐席52个，负责受理旅客咨询、投诉、求助和其他建议，24小时提供自助语音和人工在线查询余票、票价、时刻、正晚点等服务。进入春运，话务员格外的忙，她们不仅要为旅客提供问询，还要承受因为买票不顺利产生的各种责难。“许多旅客因为买不到票，而把怨气撒在我们身上。但是无论话有多难听，我们仍然必须微笑面对，等对方气消了，再为他解决问题。”话务员张丽娜说。

据了解，1月16日进入春运以来截止到1月24日24点，12306受理电话44358通，其中人工呼入电话15050通，日均接听1881通，与去年同期相比增长1.5%；电话接通率99.56%。客户满意率高达99.1%。