唐友权

春运期间，作为服务旅客的前沿阵地，客运员扮演着重要角色。努力提高客运职工的业务水平和服务技能，积极落实铁路服务规范，对服务质量的高低、旅客的满意度起着至关重要的作用。

笔者认为，要进一步深化服务旅客创先争优活动，需修炼以“看、听、笑、说、动”技巧为主要内容的“五项内功”。

“看”——通过观察正确感知旅客需求，领先旅客一步，做出正确服务响应。

“听”——用心倾听旅客意见和询问，不打断旅客话头，拉近与旅客的关系，做出正确回应。

“笑”——保持真诚微笑，使旅客感到友好、愉快，缩小或消除旅客的距离感。

“说”——正确规范地使用文明服务用语，不说服务忌语，善于引导旅客，正确应答，让沟通无障碍。

“动”——运用身体语言，向旅客传递正确信息，行为动作得体能给人以舒适感，反应迅速、技能娴熟不耽误旅客时间、服务效率高。