“不错，很不错！”当笔者电话回访远在千里之外南京的王先生，咨询其在三水西发送货物服务质量方面意见时，赞美之词溢于言表。

而在一个多月前，王先生还在忧心重重：云南方面货赶得急，要在12月1号前发出去，汽运成本过高长期以来受不了，且运输风险大；铁路中间环节多，能否要到车皮？能否按时发送？心中没底，搞不好误了交货时间，也不好向厂方交待…正在左右为难的时候，王先生想起了铁路货改后有个客服电话，“何不试打一下，兴许能帮上忙”，王先生尝试着拨通了12306…

“盯铃铃…”11月29日上午，中心营销科接到了12306来电：“有一王姓客户咨询在三水地区发送牛皮纸，请你们中心负责跟进”。“客户需求就是命令”，营销科马上专人联系了三水西车间，指导其与货主联系接洽。

“我有一批货下个月1号就要开始发出，能否帮忙让我顺利发走。”王先生开门见山对三水西车间营销专员提出了三点要求：“一是我们无法安排专人前来办理发货手续，请你们货场能否按“一口价”全程代办；二是到达的货物不是正好按照60吨配置，尽量装到车皮允许载重，做好配装，减少亏吨；三是安排有信誉的、可靠的车队派车拉货。如果你们做到了，我们会考虑长期在这们这里发货。”

“客户的需求就是我们的需求”，营销专员颜辉马上向车间领导作了汇报。车间主任高度重视，亲自召集相关人员开会，“对于这样送上门的货源，决不能因为我们的原因造成流失，务必把这项新货源拿下来，并以此为契机来创新我们的服务模式。”会上对人员做了明确的分工布置：由车间营销专员负责与客户联系，了解货物性质及装载需求，同时负责车队的联系协调，安排仓位等；计划员负责货主的装车需求提报；值班员负责现场监装，确保安全。

12月1日，客户的第一车牛皮纸到达货场，尽管做了全面安排，可新问题还是产生了，有牛皮纸没有想象中的那样统一规格，而是长短不一。如果按传统方法装上车，最多装52、53吨，无法满载，客户很难满意，搞不好货源会流失。“必须改变装车方法”三水西装载加固人员下了决心，重新到场制订装车方法，算容积、配规格、计重心、画草图，集思广益，终于制定了较为满意的装车方法。车装好了，58.5吨!比简单装上车多了5.5-6.5吨，第一车就这样顺利装出了。

车发出送去了，可三水西的营销人员还是放不下心来，货物能按期交货吗？对装载配重情况满意吗？对我们工作的评价如何?12月6号，当了解货物已经到达目的地后，营销专员颜辉破不急待的和发货人王先生取得了联系，得到了这样的肯定：货物装载的很好，我们非常满意；原计划发汽运的部分也在你们货场发，下一步我会介绍云南宏奎纸业的王总跟你们联系，介绍他们去你货场装车。

12月12号，云南宏奎纸业的第一车货物从三水西装出……

截止2014年1月15日，王先生己累计发出牛皮纸10车，云南宏奎纸业发出牛皮纸12车。

1月16日，中心专人电话回访远在南京从未谋面的王先生，征询王先生对货场服务质量的意见时，王先生表现的非常激动：“我对你们的服务质量相当满意，一是我们都没想到你们能配装的这么好，这么负责，专人负责到底；二是你们安排火车车皮、派汽车装运衔接得非常好，从未落空过；三是有了一种宾至如归的感觉，非常非常热情，这些跟以往大大地不同，看来铁路货运改革服务质量真的有了很大的提升；春节过后，我还要把世界纸业龙头老大世界五百强企业美国国际纸业在中国广州的总代理广州力行纸业公司介绍到你们那里装车。”