随着春运购票高峰期的到来，在网站上购票成功的希望越来越渺茫，12306客服中心话务量飙升，1月6日当天，话务量突破了3万个。话务量大不仅让客服人员工作量大增，接电话从早到晚不停歇，“挨骂”的机会也多了。（北京晨报）

众所周知，铁路12306客服的话务员和移动、联通等通信运营单位的接线员一样，主要是为大众服务的，而铁路12306客服的话务员作为铁路行业的一个工种，其同样是为解决旅客提出的一系列问题、提供服务的。近年来随着经济的发展、人民生活水平的提高，出行的人们也不断的攀升，在我国这个人口大国铁路供需的矛盾不断突出，尤其是黄金周、春运等特殊时段，购票成为一大难题，尽管铁路部门针对2014年春运已经推出了一系列便民的购票举措，但还是不能从根本上解决存在的问题，这样部分买不到票的旅客就产生了不满情绪，自然12306客服就成为了他们寻求帮助、找真理的渠道。特别是每年的春运期间部分旅客因买不到票、网络故障等原因不断的向铁路客服打电话，使得话务员的工作量剧增，而且向话务员发火、谩骂并提出一些无理要求。作为服务人员的话务员按照要求，无论旅客骂得多么难听，他们的“红线”是不能对骂，也不能挂电话，导致有些话务员因此抑郁，上岗不敢接电话。晚上说梦话都是“您好，很高兴为您服务”。  

然而据有关部门统计，12306客服去年12月初话务量日均还在6000个左右，1月6日突破了3万个，预计今年春运最高峰日话务量能到4.5万个。而旅客投诉主要集中在官网故障、网上没票等方面，都是“以谩骂为主”，但又有谁能知道话务员工作的辛苦和无奈呢？他们又是招谁惹谁了而遭到如此的谩骂呢？12306的话务员每天不停的接电话，一个接一个，每天一坐下就起不来了，更别提轮岗。一天下来是腰酸背痛、口干舌燥，对待旅客的谩骂也只能耐心解释，委屈往肚子里咽。　

殊不知，12306客服中心与铁路12306购票网站是两回事，但很多旅客因为买不到票而向话务员发火，对此，话务员表示“旅客买不到票，心情能理解”。还有一部分来电纯粹就是无理要求，比如半年前的火车票要求退票、因为自己的原因误了火车要求话务员给司机打电话“等他一会儿”，买不到票要求给自己再单开一趟车，或者让话务员“必须想办法”帮他订一张票。接到这种电话，话务员也哭笑不得，这样的例子是举不胜举。

笔者感觉，铁路客服作为一个服务窗口，是为旅客解决旅途疑问和寻求帮助的地方，而非发脾气、吐口水的渠道，我们广大旅客要清醒认识当前的现实情况，理智的去对待买不到票这一事件，寻求合理的渠道去购票，而不是一味的责怪话务员，他们的委屈又去找谁诉说呢？每天被无理的谩骂、无理的要求……..，这些只能是找一个地方发泄。作为话务员为广大旅客提供必要的帮助和咨询服务，他们何尝不希望旅客买到票，买到票他们也就会免受无理的谩骂和职责，因此大家要互相理解，春运是我国人口的大迁徙，运能与旅客的矛盾仍然存在，买票困难在铁路部门的努力下已经得到大大缓解，作为我们旅客更要正确看待这一事件，正确去处理，这样我们的旅途会更加愉快！我们回家的路会更舒畅！