琼州海峡北岸傲然怒放的一束向日葵

                                          ——粤海铁路北港客运班组优质服务纪实

 

    十余年如一日，粤海铁路北港客运班组全体客运员时刻坚持“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，作为一支娘子军的她们坚持对自身“高标准、严要求”，真心实意的服务着每一位过海旅客，让他们安全舒心的踏上国际旅游岛。

规范管理 勤学技能

该客运班组在准确把握港口定位和特性的基础上，在吸收引进铁路车站客运服务体系与海运港口客运服务体系的同时，通过对客运服务工作的不断实践体会，坚持不懈的对客运服务的作业程序、作业标准、服务标准以及“首问首诉”负责制等服务细则进行修改与完善，制定出了一套兼具铁路与海运港口特色的客运服务体系，从而实现了铁路港口客运服务工作的标准化、规范化、制度化、现代化。

为保证港口客运人员的服务理念与服务技能与时俱进，提高客运员的外在形象与内在素质，该客运班组在要求每位客运员学习并熟练掌握港口特色客运服务体系相关内容的基础上，请车间兼职教师教授服务礼仪，从脸部表情、手势、贵宾服务、重点人群服务等各方面开展培训，并在客运员之中挑选坐姿、走姿标准的员工，充当临时老师来帮促“举止行为”不标准的客运员，反复操练，以“不抛弃、不放弃”的精神，使全员服务质量到达了现代化的客运服务标准。

“通过勤学苦练服务标准的客运员，在服务旅客时才能真正为旅客提供称心如意的服务，才能让旅客真正有一种宾至如归的温馨感受，才能让旅客亲切感受到现代铁路港口服务的巨大进步。”北港管理所主任说。

你追我赶 争先创优

    该班组为了巩固客运员的服务技能，更好的为旅客朋友们服务，营造“你追我赶、争先创优”的氛围，在今年上半年组织开展的客运服务技能比武中，利用班组现有条件，组织开展了问询服务、贵宾服务、接待服务及重点旅客服务等一系列技能比武项目，涌现出了一大批先进骨干客运员，为广大客运员树立了学习的标杆，同时也全面锻造了客运员的服务技能，使我们的对客服务迈上了一个崭新的台阶。

    “通过给她们的技能比武当评委，也终于让我享受了一次超五星级的服务”北港客运主任笑着说。

    此外，该班组每月还开展旅客满意度测评和“星级服务明星”评比活动，引导员工在工作中积极开展优质服务，并制定激励制度，依星级高低给予奖励，更大程度的激发了员工苦练业务技能的积极性，展现了“人人争先进、人人比服务”的良性竞争局面。

立足实际 贴心服务

    针对港口兼具铁路与海运的特色，同时作为连接大陆内地与国际旅游岛的桥梁，该班组选拔普通话标准的客运员，积极开展问询服务和“小导游”工作，及时解答旅客在候船过程中遇到的疑难问题，并对绝大部分旅客好奇的——“火车分解上船作业流程”，进行专门讲解，满足了旅客的好奇心；并在候船厅开辟国际旅游岛旅游宣传专区，就海岛风景名胜、旅游线路等旅游知识指定“小导游”进行专门讲解，获得了良好的社会反响。

    在春运期间，该班组及时根据客流、车流量增开售票窗口，备足票源，保证过海旅客和车辆能在第一时间购票登船过海；在客运楼各拐角处，设立服务指引牌，并安排专人指引；在楼梯各拐角处设立安全警示标志，防止踩踏等旅客伤害事件发生；利用广播系统、导向屏系统及时发布过海航班信息，同时播放登船安全宣传知识，防止旅客漏乘和保证旅客安全过海。

    “同志，我乘坐的海口到南宁的大客车，在外面车场找不到了，是不是我下船晚了，车已经开走了，”一位急得满头大汗的老大爷向该班组的客运值班员走来说，这位客运值班员立即查看老大爷所乘坐大客车发的乘车卡片，将卡片上的车牌号通过对讲机通知港口车管人员，请求立即在港区范围全力寻找该大客车，可随后对讲机里传出来的信息，让这位老大爷慌了神，“该大客车确实已从港口开出”。在一旁的老大爷听到这个消息后，顿时心急如焚，说“这下该怎么办呀，明天都要过年了，老婆孩子还在眼巴巴的盼望着我回家过年呢”。这位客运值班员一边安慰着这位老大爷，一边查看乘车卡上其它信息，看还能不能找到点有用的消息，终于，黄天不负有心人，这位客运值班员从卡片上找到了该大客车的随车电话，更庆幸的是号码一拨就通，并从打通的电话得知该车已开到徐闻高速路口，准备上高速了；客运值班员立即将这老大爷漏乘情况通报给大客车司机，请求他开车返回港口接这位老大爷，但大客车司机说：“同志，您看我这一来一回，也要耽误不少时间，你们看能不能送大爷过来一下，我把车停在高速路口处等他”；随后，该值班员紧急向车间值班领导汇报这一情况，最后，经车间值班领导同意，车间派出单位公车，在这位客运值班员的陪同下第一时间将这位老大爷送到了等候在徐闻高速路口的南宁大客车上，临上车时，老大爷激动的握着客运值班员的手说，“感谢您，同志，是你们铁路港口的好服务才让我能及时回家过年啊！”

    “如果我们的服务前进一小步，能带给旅客朋友们便利的一大步，哪怕只能让旅客朋友们早一分钟回家团聚，我们也要积极主动的去走好这一小步。”北港管理所党支部书记同意派车后说。

    这是发生在2013年春运中真实感人的一幕，可能给这位老大爷留下了深刻的印象。但是，在该班组几乎每天都在上演着如扶老携幼、为旅客搬运行李、重点旅客帮扶等各种为旅客服务的事，在她们眼中这些早已是习以为常的事情了，这些早已充斥在她们的客运服务工作中。因为，她们时刻都在以实际行动践行着“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，时刻用“高标准、严要求”的现代化服务标准在要求着自己，时刻在为过海的每一位旅客全心全意的服务着。