本报特约 夏永静

看到徐徐入厂的煤车，重庆双槐电厂燃料部部长徐国生终于松了一口气。这个厂遇煤炭运输难题，停产在即。成都铁路局闻讯后主动与西安铁路局协调运输事宜，短短几天内将150车煤炭运抵该厂，解决了他们的燃 “煤”之急。

徐国生感慨道： “铁路确实跟以前不一样了，急货主之所急，为货主实实在在地解决实际困难。”货运组织改革以来，特别是 “两满意”活动开展以来，和徐国生一样感受到铁路服务质量提升的旅客、货主越来越多。

这一变化的背后是成都局扎实开展“两满意”活动所做出的努力。他们采取 “两定两创”措施，定标准、定任务、创新方法、创建品牌，力求活动取得实效。

成都局确定调能动态化、购票自助化、服务标准化等客运服务 “八化”标准，制定了规范窗口设置、提高货运营销能力等货运服务 “四规范四提高”标准，并按专业细分相关要求，明确工作重点。

这个局把创新方法作为确保 “两满意”活动取得实效的根本途径，提出了整体联动、问题推动、品牌带动、内外促动的方法。他们牢固树立 “大服务”理念，既以窗口单位和客货运输主管部门为重点，又向运输服务质量保障部门延伸；既坚持分系统、按专业分工推进，又抓好不同系统、不同专业间和铁路局、站段、车间、班组各个层面的协同配合，从整体上提升服务质量。

活动一开始，成都局货运系统梳理出 “铁路走向市场”大讨论活动中收集到的74个问题，逐条制定解决措施，将其中11个问题纳入 “两满意”问题库长期督办。客运系统也细化了9个方面45项重点工作。

在此基础上，他们深入开展以 “假如我是一名旅客、假如我是一名货主”和“开展 ‘两满意’，我该怎么办”为主题的大讨论活动，引导全局干部职工进一步增强 “人民铁路为人民”的服务意识。

成都局发动客运站段自查自纠客运服务质量问题，指导站段创新自查自纠方式，明察暗访客运员、售票员等服务岗位，查找客运服务问题，并组织驻川、黔、渝等地区的经贸委联络员和驻厂、驻园、驻企、驻港、驻店的货运经理加强与地方政府、企业的沟通，就进一步提升服务质量征集意见和建议。

同时，成都局召开行业大客户恳谈会，通过面对面征求意见的方式，收集50多家重点企业对货运收费、税务抵扣、装卸服务、货位管理等方面的意见和建议。同时，他们开展问卷调查活动，就铁路货运的服务质量、受理渠道、规范收费、运能兑现4个方面征集企业的意见和建议。

如何将征集到的意见和建议转化为进一步提升客货服务质量的金点子呢？成都局实行挂牌督办，梳理客运、货运等方面存在的重点服务质量问题，纳入项目管理，并落实责任人，整改时限，先后把40多个重点服务质量问题纳入挂牌督办项目。

随着 “两满意”活动的深入推进，成都局将40多个督办项目分解为130个小项，主要挂牌督办饮水、照明、厕所、空调等问题，制定并下发客运服务质量标准，提高站车保洁标准，提升卧具备品质量，全面规范揭示揭挂。

同时，成都局梳理客运服务质量结合部问题共34大项86小项。成都局机务部门着力提升平稳操作、整治旅客列车晚点等问题，车辆部门正在进行列车内部服务设施改造，电务部门逐步推进列车广播设备升级改造，房建部门重点整修车站天桥、地道、房屋、站台、风雨棚等。

随着 “两满意”活动的深入推进，成都局客货服务质量进一步提升，服务细节彰显了服务品质，品牌效应逐渐显现。

面对暴雨、泥石流、台风等自然灾害造成客货列车大面积晚点的情况，成都局及时向货主发布货物列车晚点信息，一方面方便货主调整运输安排，另一方面也减少了因信息不畅带来的装卸车不均衡问题。

10月下旬，成都局以货运品牌创建为引领，全面推广自贡站 “零距离”窗口服务经验，推行 “五上门”服务，即运输方案上门做、发送货物上门收、到达物资上门送、运费单据上门递、货损货差上门赔，力争让货主享受知心、贴心服务，全面推进全局货运品牌创建工作，进一步提升货运服务品质。

目前，成都局所有货运站段均制订了品牌创建计划，其中贵阳南站 “指南针”班组、成都车务段 “心贴心”等7个品牌己纳入第一批重点创建计划，正在加快推进实施中。同时，他们在微博、微信等平台建立信息服务品牌，及时为客户提供资讯。

11月下旬，全路客运系统管理规范化现场会在成都站召开，与会代表观摩成都站规范化管理的典型做法，并给予了高度的肯定。