百年老站“心”服务——深圳站倾心为旅客打造“悦旅途”纪实

百年老站深圳站地处深圳经济特区。今年以来，该站党委广泛开展旅客、货主 “两满意”活动，用 “心”服务为旅客打造全方位 “悦旅途”，把旅客服务打造成百年老站的特色名片。

运用首因效应，让微笑成为一张名片

如何在和旅客第一次接触时给他们留下最好的第一印象？如何用第一个眼神让需要帮助的旅客感到踏实？

“微笑！”被誉为 “快手莲”的售票员林永莲和年轻的售票员王丽霞异口同声地回答。售票车间党支部书记柏志红也感叹道： “微笑就是客运人员服务旅客的一张名片。”这正是客运人员践行车站党委 “心服务、悦旅途”服务理念最实际的行动！

8月17日，由于台风 “天兔”影响，K106次列车晚点10个小时以上。家住山东菏泽的两名旅客急着回去办婚礼，一时激动起来，鼓动一些旅客围攻客运员刘静。经过刘静半个小时面带微笑的解释，带头的两名旅客终于认识到了自己的错误： “心里着急，只是发泄情绪，看到客运员态度那么好，心里很愧疚！”

该站党委除了推行 “微笑服务”外，还在售票窗口和客运人员中大力推行 “开口服务”，引导客运人员主动发声，将 “到站有迎声，购票有谢声，问询有答声，出站有送声，无票有歉意，核对带 ‘请’字”作为客运人员工作准则，同时杜绝使用 “四语”，即不尊重旅客的藐视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语和刁难旅客的斗气语，用温馨服务让旅客对车站有良好的第一形象。

创造 “心”环境，让旅客感受 “心服务”

在车站广场内外，50多幅 “中国梦”主题的展板非常吸引眼球。这是车站以深圳市创建文明城市为契机设计制作的，让旅客一到车站广场就感受到一种愉悦的氛围。车站在进站、候车大厅内设有不同风格的饮食商铺、音乐茶座等，以方便港澳、外籍以及内地有不同饮食习惯的旅客。

在车站的各个场所，人们都可以看到融入 “心服务、悦旅途”理念元素的书法、摄影、绘画作品。这些作品出自该站职工之手，展示着车站每一名职工用心服务的决心。

在母婴候车室醒目的位置挂着绘有动漫、启蒙识字、儿歌的图片，摆放着小木马等简易游乐设施。不少小旅客在家长的陪同下聚精会神地看图片、玩小木马。车站还专门设置了哺乳室，消除了需要哺乳的妈妈在公共场合没有哺乳空间的尴尬。

车站环境的改善，大大增加了旅客进站候车的愉悦感。一名休产假后回到车站上班的职工感叹道： “半年没有来车站，车站环境改变太大了。”

创新 “心”品牌，赢得旅客真心给好评

近年来，深圳站党委倾心打造的客服品牌在旅客服务中发挥了引领作用，这其中包括 “学雷锋文明示范岗”迎春花咨询服务台，融普通话、英语、粤语服务为一体的46号售票窗口等。

客运车间主任董燕宁告诉，迎春花咨询服务台是广东省 “窗口之星”、全路优质 “服务品牌”。 “迎春花”咨询服务台发扬爱心接力棒的“首棒”作用，从服务台到候车室、到站台、再到出站，为重点旅客提供全程接力服务。

为发挥迎春花咨询服务台的示范效应，该站党委在深圳东站接力推出了“小灵通”交通信息公益咨询服务台，为旅客提供包括深圳在内的全国交通信息查询服务；在深圳北站推行了值班站长 “爱心接力”服务，为重点旅客提供绿色进站服务，实现温馨服务 “一票通”、服务旅客 “一条龙”。

为丰富服务品牌，该站党委在以往服务载体的基础上，进一步丰富活动形式，推出 “岗位当先锋，营销比贡献”评比竞赛活动，以月、季、年为时间单位，选拔服务态度好、业务素质高、无 “两违”记录、无旅客投诉的 “微笑使者、营销能手、安全标兵”，发挥典型激励效应，调动干部职工投身旅客服务的积极性，受到旅客好评。

今年，在中国铁路总公司2012年客运站车评比中，车站荣获 “文明车站”称号。