王海燕是临策运输部临河站客运车间一名售票值班员，先后从事过客运员、检服组长等工作。参加工作12年来，她以满腔热忱、勤勤恳恳的工作态度，坚持苦练基本功、争当排头兵，以实际行动践行了“人民铁路为人民”的服务宗旨。

用心钻研业务拔尖

2012年，是王海燕担任售票员的第二个年头，面对实名制售票、网上售票、电话订票等多种售票方式，对售票员岗位技能提出的更高工作要求。为了提升业务素质，她充分利用休息时间苦练基本功，反复默画全国接算站示意图，帮助旅客规划最方便的出行路线。抓住参加全局秋季客运系统技术比武大赛的契机，她把平时用于娱乐的时间全部花在了苦练基本功上，白天在售票岗位上重复练习着“敲键盘、验车票、点钱款、解咨询”等工作，到了晚上，她一边给上小学三年级的女儿辅导作业，一边拿起客运各类规章反复背诵熟记。功夫不负有心人，在2012年10月份全局秋季客运系统技术比武大赛中，她凭着扎实的理论功底和过硬的技术本领，沉着应战，对答如流，最终勇夺客运员组桂冠。

用爱演绎服务经典

她想旅客之所想，急旅客之所急。为了减少旅客排队等候时间，她在不断提高售票速度的同时，会有意少喝水或者干脆不喝，尽量减少上洗手间的次数，而仅靠“金嗓子喉宝”来缓解嗓子的干涩疼痛。每每拾到粗心旅客遗落在售票窗口的物品，她会全力以赴帮助找寻失主；她利用业余时间学习蒙语、哑语和英语，并顺利考取了英语专业自考大专文凭和中学英语教师资格证，能够流利地为“特殊”旅客发售车票。

一次，一位外地打工的老人家中遇到急事，必须马上往家赶，但由于路线不熟，又有口音差异，自己所选车次路线绕道远径路，路费高又不能及时赶回家，老人在票厅暗自落泪，正在上夜班的王海燕了解情况后，为老人选出一条省时价低的车次路线，感激不尽的老人尽管识字不多，却不顾我的推辞坚持花费一个多小时为我写了满满两页的感谢意见。今年以来，她收到旅客表扬意见75条，表扬信15封，锦旗5面，受到旅客的广泛好评。

用情渲染服务内涵

在日常工作中，王海燕认真总结服务方法，并提炼归纳了“344”服务法：即三多：“多问一句、多看一眼、多听一声；四到位：问候到位、观察到位、关心职工到位、解决旅客困难到位；五当好：当好聋哑旅客的知音人、当好盲人旅客的引路人、当好困难旅客的帮助人、当好同事们的贴心人。”在工作中王海燕和她的同事们坚持做到负责、认真、主动，再苦、再累、再委屈也尽力让旅客满意，对旅客出现的各种突发问题，她们都努力解决，王海燕总是说：“只要能让旅客满意，再辛苦再累都无所谓。”

除了用心服务旅客，王海燕还是一名很负责的班组长，每逢节假日，黄金周、春运等客流高峰期时，她都会充分发挥排头兵和领头雁的率先精神，身先士卒，带领班组职工牺牲个人休息时间，加班加点忙售票，为旅客提供优质服务。

由于出色表现，王海燕先后被成为“五一劳动奖”获得者，2013年度路局先进工作者。（王春霞）