12306 旅客的“贴心人”

“7月3日，旅客张先生乘坐集通铁路57853次列车在林东下车时将一部黑色苹果4手机遗忘在2车6号下铺，求助12306查找。经过与当班列车长贺雪辉联系，第一时间找到旅客的遗失物品并物归原主……”，旅客对集通铁路的优质服务表示感谢，并感叹12306真是太方便啦，这是近日发生在集通铁路57854次列车上的一幕。

“12306”电话对旅客来说就相当于免费请了一个“私人顾问”。它是铁路部门为进一步便民利民、提高客户服务水平，在全国18个铁路局（公司）所在地分别设立铁路客户咨询电话。旅客可以查询各趟旅客列车正晚点、时刻、票价、各站售票窗口余票情况，各类投诉、咨询、建议也可以及时反应。

长期以来，铁路服务与民众的要求差距较大，铁老大的“霸道与特权”常遭人口诛笔伐，各趟列车虽然都有路风监督电话，但当旅客遇到问题，向列车的“家长”——各铁路局“告状”时，父母都心疼自己的孩子，大多轻微责备几句了事，实质问题往往得不到解决，渐渐导致旅客失去耐心和信心，旅客与铁路的矛盾越来越激烈，铁路的负面舆论越来越多。而“12306”电话相当于第三方监督平台，旅客可以充分反应问题，家长护孩子的现象也可以避免。（杜旭东）