起初我总是把客运工作想像的很简单，简单的是我认为只要别让旅客坐过站，每一次出乘都能去那么多好玩的地方，但实际工作并非我想象的那样简单，经过近五年的时间，使我有的很大的转变，过去想的是别让旅客座过站，现在想的是怎样才能给旅客创造一个安全、舒适干净的乘车环境。

记得2010年的9月24日早，T281从徐州站开出后不久，

一位从张家口到上海上学的女学生，光着一只脚满脸懊恼地找到6号车厢正在当班的我，女孩说是刚才上厕所不小心把一只鞋掉到车底下去了，不知该怎么办，我当列车员以来在车上捡过旅客遗失的手机和装有上万的手提包，可遇到丢鞋还是头一回，看着快要哭出来的女孩，我急忙去联系同组的小姐妹，问谁有多余的鞋，可找了半天也没有，车到上海站，我急中生智打开备品箱找出了一双质量非常好的专用一次性拖鞋，送到女孩的面前，这才解了燃眉之急，虽然这是一件很不起眼的事情，但是觉得自己做到了“急旅客所急”。

通过时间我慢慢的明白了，乘务工作，是一份与人打交道的高级工作，它并不像我们所认为的简单和毫无技术含量，那么轻易地便能驾轻就熟，做好，做精，做出水平，还需要我们付出更多的思考。旅客是上帝，而我们的服务宗旨便是让他们从踏进车门开始到提着行李下车，都能舒适、满意，并心情愉悦，但是有时面对着他们有时尖酸刻薄的挑衅，冷嘲热讽的不满，或是有悖于我们工作性质的要求，该怎样做到让旅客宾至如归，这就看个人的工作方法和调节心态的方式了。

切莫以偏激眼光对待旅客，不论他的言谈举止是否友好，清晰响亮回答旅客疑问，微笑相迎，不带任何负面情绪，解释工作详细到位，不推卸责任，不含糊一切的将问题推给车长，灵活巧用标准化，难缠旅客多递杯茶，复杂问题简单化，而这恰是我通过这几年的年时间所总结出的以一敌百的巧妙经验，不去主动放大工作中的烦闷情绪，转而将不满传递给旅客，轻装上阵，心态乐观，以友善之心对待他人，势必将得到相同的回报，而往往都是从跌倒中才学会站立，不是没有旅客投诉过我服务态度恶劣，不是没有旅客在意见薄上批评我不称职，太差劲，而这些否定甚至是不予理解的误会并没有让我一蹶不振，反而使我不断的学习去摸索旅客们的心态和他们的需求，更花了心思放在语言这一关键性的技巧上，经过自我的不断改善，对旅客的心理的进一步研究，用技巧性的服务语言和真诚的服务态度，换回了旅客们的好评和肯定，也是通过这些，我找到了自我的价值，那便是无论职位的尊卑，能再本职工作中发现乐趣，尽职尽责，就是自身最大的展现和肯定。

通过自己的努力，慢慢总结出每个人的心情都跌岩起伏，作为我们服务人员来说更要调解好自己的心态，用最真诚的微笑面对每一位旅客，我常常利用休息时间，认真坚持努力学习，揣摩联系服务技巧，认真研究旅客心理，给旅客提供无障碍，零缺陷服务受到旅客们的一致好评，总结出微笑、快捷。标准化真诚满意“5S”温馨服务法。