流失的客户终回归

■本报 罗家富

受全国煤炭市场滑坡的影响，今年以来，南昆货运中心兴义营业所煤炭发送量下滑。然而，就在7月，兴义营业所通过开展一系列营销活动，使得煤炭发送量有了上升趋势。8月，该营业所安龙营业部装车1323辆，发送煤炭8.6万吨，创下月装车最高纪录。

用好优惠政策 加大营销力度

今年4月，兴义营业所借着“一口价”优惠政策的东风，加大营销力度。所长陈德刚带领专职营销人员走访36家煤矿企业和经销商。副所长文明带着营销骨干到管内电厂、化工厂宣传优惠政策，了解企业运输需求。同时，该所安排专职营销人员，到人流密集场所宣传铁路货运安全、快捷的优势，并落实“门好进、脸好看、话好听、事好办”的“四好”服务承诺，努力扩大铁路货运影响力，积极抢占市场份额。

通过广泛、深入的宣传走访，更多煤矿企业和经销商对铁路货运有了新的认识。兴义龙楷有限公司和贵港市泓海有限公司在营销人员第二次上门走访时，签下了合作意向书。8月，两家公司在安龙营业部分别发送煤炭2.81万吨和2.89万吨。

制定营销策略 揽回流失客户

兴义营业所结合“转观念、闯市尝增效益”主题教育活动，抓住机遇，主动出击，寻求新客户，揽回流失客户，使煤炭发送量平稳上升。

他们经过认真分析、反复讨论后形成了共识：寻求新客户，同时重点在于揽回流失客户。营销策略制定后，营销人员便开始马不停蹄地走访新、老客户，了解企业生产经营情况和发货需求。

该所客户服务室负责人韦森文这样描述他们的工作状态：“为了拉客户、揽货源，从4月中旬到6月底，仅我们客户服务室4名工作人员就走访了28家客户，有几家客户跑了五六次才签下单。”

有了科学合理的营销策略，加上营销人员的不懈努力，到了7月中旬，该所与8家煤炭客户签订了运输协议，其中有5家是以前流失的老客户。7月，该所装车932辆、发送煤炭6.1万吨，环比增加1.02万吨。8月，该所再创新高，装车1895辆，发送煤炭12.5吨。

提升服务质量 打造货运品牌

发货量的增加并没有让该所干部职工松劲。陈德刚在8月经济分析会上说：“我们七八月份的煤炭发送量虽然是上升了，但这才只是开始，离经营目标还差得远。我们还要努力打造货运品牌，积极参与市场竞争，实现煤炭运量增长新突破。”

为了全力打造货运品牌，兴义营业所把 “门好进、脸好看、话好听、事好办”的服务承诺落实在服务流程中，让客户切实感受到发货省心、提货顺心、运货放心。在8月36份客户满意度调查表上，仅1份为99%、2份为98%，其余33份都是100%。

“靠什么来打造货运品牌？从我们自身来讲，要在提升服务质量上下功夫。我们要坚持‘以客户需求为标准’的服务理念，不断优化服务方式，满足客户需求，才能留住客户、抢占市常”陈德刚说。