追梦和圆梦的轨迹

■本报 张家启

8月24日，由乌鲁木齐客运段福州车队担当的T308次列车停靠哈密站时，车站工作人员用轮椅推来了一位腿部受伤的旅客。当班列车长耿伟杰看到这种情况，急忙过去询问情况，与8号车厢列车员一起，把旅客抬上车。

这位去南昌的旅客叫李良花，陪同一起的还有她的丈夫。旅途中，耿伟杰与对班列车长不时来问候，列车员于亚欣帮助李良花端水、送饭。列车到达南昌站后，李良花夫妇拉着耿伟杰的手不停地感谢。

像这样的故事，在耿伟杰从事列车长工作5年的时间里，已经发生了无数次。

2003年8月起，耿伟杰在乌鲁木齐客运段当上了一名列车乘务员。工作上，他高标准要求自己，每次出乘都随身带着业务资料，利用工余时间学习。渐渐地，他开始在车队、客运段的竞技舞台上崭露头角。2011年，他获得段级列车乘务员业务竞赛第4名，并以优异成绩考取了列车长。

工作岗位的变化，并没有使他有丝毫懈怠，他依旧努力学习业务知识，虚心向老列车长请教，热情和同事们交流。平时，耿伟杰除了学精、学透旅客服务质量标准、乘务作业指导书和各类应急处置方法外，还抽空阅读《服务心理学》《旅客心理学》等书籍，不断扩大知识面。

机会总是青睐有准备的人，2011年9月，在乌鲁木齐铁路局客运系统列车长组“技能竞赛”中，他勇夺冠军。

为了更好地做好服务工作，耿伟杰根据自己多年积累的工作经验，在车班大力推行“四多”（多问一句、多说一遍、多看一眼、多帮一把），“五个一”（一个微笑、一声问候、一句抱歉、一次关注、一路帮助）工作法。这些服务方法从小处着眼，如同架在列车乘务员和旅客之间的一座桥梁，使旅客切身感受到细致优良的服务。

一次值乘途中，耿伟杰发现一名旅客将自己的物品挂在了灭火器上。按规定，消防器材上是不允许挂东西的。当他劝说这名旅客将物品拿下来时，这名旅客有些不高兴。当时，耿伟杰感到有些委屈，但他换位思考，人多拥挤又没有座位，旅客的心情也能理解。随后，他一直面带微笑耐心解释。几分钟后，这名旅客看到耿伟杰的态度很诚恳，不好意思地把物品拿了下来。

从事列车乘务工作，耿伟杰的经验是：放平心态，多替旅客着想，避免正面冲突，总能化干戈为玉帛。担任列车长工作以来，他所带领的车班一直保持着旅客零投诉的纪录。

列车上医疗条件有限，每逢春运、暑运，旅客要比平时多很多，常常有突发情况，需要列车长具备很强的应急处置能力。日常，耿伟杰就有意识地对基础救助知识和护理急救技能进行学习，掌握一些急症的发病症状和抢救措施，为患病旅客赢得宝贵的救治时间。前不久的一天，列车刚开出柳园站，一位旅客突然浑身抽搐。耿伟杰根据这位旅客的发病症状，判断很有可能是癫痫发作。他一边持续掐病人的人中穴，并让列车乘务员找来一条新毛巾，将毛巾垫到旅客的牙床上。听到列车广播闻讯赶来的一位医生看到之后，惊讶地说：“在牙床上垫毛巾，防止患者咬伤自己的舌头，能用上这么专业的救治措施，你们乘务员真了不起１

2014年初，作为客运系统唯一一名优秀代表，耿伟杰当选为乌鲁木齐局“感动乌铁十大功臣”。今年5月，在“我推荐、我评议最美新疆人”活动中，耿伟杰当选为“最美新疆人”。

一个个梦想的灿烂绽放，照亮了耿伟杰13年来坚持追梦和实干圆梦的轨迹。