致上海铁路局领导的一封信

尊敬的上海铁路局：

我作为一名普通的高铁乘客，想要向贵局描述一下我上周末的一趟火车旅程的感受。

我在2024年8月6日，我通过“铁路12306”APP购买了一张20:00发车，20：58到站的上海到常州的G7028车票。后因个人行程有变，通过APP改签过一次，把发车时间改到晚上20：26分，但最终因为赶车时交通拥堵，预留时间不足，使得我通过安检到达指定进站口时已经停止检票了，时间为20：23分，大屏幕显示已停止检票，但仍未到发车时间，此时进站闸机口无一位验票工作人员在常 我想通过APP再次改签后面的车次，APP提示无法改签，于是我搜寻了下一辆车的进站口找到工作人员询问，工作人员面无表情的回复：“我们这里不办理退改签业务，有退改签的问题去售票大厅窗口处理。”上海站的售票大厅和进站厅相隔快走需要15-20分钟，往返一趟步行大概需要半小时的路程。售票窗口排到我的时候，又发走了两辆车，说明情况后，售票员窗口工作人员查询后告知：“你原来的票已改签过一次了，我这里也不能办理改签，原票也过点了无法退票。目前没有今日回程的高铁票了，老早就卖完了，最近的一班回程的票是0：21的慢车，到达时间是01：40，你买不买？快决定。”这是她给我唯一的答案，我只能又购买了一张24.5元的纸质票。等我再次回到站里，当时只有一班未出发的高铁了，我拿着购买的纸质票问闸机口工作人员：“售票大厅我去过了，当天的高铁票全部售罄了，我能凭后买的票，先上车后补差价吗？”得到的是同样面无表情的回答：“买的哪班上哪班，不能放你进去的。”并且在回复完后，看到我有点着急的情绪，直接退到第二道闸机门里面去了。我又打开了APP,仔细研究了一下，有一个“售罄候补选项”，先支付排队，如果未能后补到会在开车前20分钟时自动退回，我点了一下。此时我已经有点委屈和愤怒的情绪了，我的想法是找服务台投诉相关工作人员的工作失职及上海站的站内设计布局、12306APP设置操作上未尽的告知义务，退改签制度上的不合理，造成了我跑“断”了腿，问“烂”了嘴，花“光”了钱，仍未登上我想要回程的车。在候车大厅最边上不太起眼的角落里我找到了服务台，并急切的、委屈的、有些大声的说明了情况，工作人员听了我的陈述，对我的遭遇表示理解，她说之前也有很多乘客反应过类似情况，作为站内服务人员，他们也曾提议在站内设立一个简易的退改签窗口，但该提议至今也未曾落实。同时也解释了上海站放全国来说都是大站，每天的流量太高，闸机口工作人员需要兼顾的站台可能不只一个，所以不能做到像其他一些小城市一样，车未开走仍在闸机口持续服务，有停止检票就退回工作区的规定。12306APP上的相关问题涉及到软件，所以让我后续直接联系12306客服反应。并同时承诺我：“虽然不合规，但会安排另一位服务台男工作人员帮助我，带我上G7212的车，上车后请你联系乘务人员重新买一张票就可以。”服务台的两位工作人员以他们的专业，细心，热情，让我这次“奔波”之旅得到了些许的安慰。我相信她和她同事的这种服务精神会持续感染和激励其他同事，将这种温馨的旅程体验带给更多的乘客。

同时，我想给贵局领导提一点小小的建议：

1、能否在站内设立临时退换车票的窗口？避免乘客因为误点或其他原因需要退改签的奔波之苦。

2、能否在每个候车大厅的闸机口或候车大厅入口增设服务引导人员？正是由于上海站是大站，候车大厅众多，乘客在遇到乘车问题时，有时无法在第一时间得到解决；

3、能否加强对闸机口、售票处的工作人员进行岗位培训？帮助他们能更为人性化、更柔性、细致的完成自己的本职工作，而不是一遇到问题就只会把“行业规定”挂在嘴边，把责任推给别的部门的“工作机器” 。诚然我也理解窗口服务业的忙碌和辛劳，但如果作为一名普通的消费者，如果我努力沟通无法得到理解和帮助，但依靠发泄情绪、撒泼打滚可以达成所愿。那这个社会的每个本该合作共赢、共同发展的两方，都将变成充满戾气的对立面。

4、能否改变一下 “所有车票只能改签一次”的规定，可以考虑按比例收取多次改签的手续费，而不是为了管理最方便，就一刀切的订定一些操作简单但稍显“霸王”的规定。

5、能否在APP的电子票面上增加明显加粗或弹窗提醒?包括但不限于：您的车票已改签过，无法再次改签;您购买的车票停止检票时间为发车前的三分钟等。因为行业规定不是法律、法规，会随情况有所变化，像停止检票时间这样的规定，各地的执行标准也不尽相同。消费者作为非业内人员，不一定都知道。

如果把购买车票视为甲、乙双方的运输合同行为。在完成支付以前，作为运输合同的甲方提出：“改签后的票乙方无法进行二次改签。改签后乙方如未能及时赶上车，所有消费损失由乙方自行承担。甲、乙双方因为车辆晚点、退票、改签产生的违约损失及手续费应如何计算方式等”是否应该弹窗、留足够的时间由乙方了解、勾选确认，而不是只在不明显的边角设置一个需要乙方自行点击才能看到的标题名为“退款详情”的内容。

中国铁路局作为中国最大的国企之一，乃是国之重器，国家的重大形象工程。上海在我国、甚至全世界来说都是超一线大城市，魔都上海也向来以现代、开放、时尚、消费力强这样的城市形象成为了国内许多城市的发展标杆，引领着全国进行更深入、更理想的城市化改革。

虽然我反映的以上种种只是一件很小的事，通过此次经历我也算花时间、花钱买到了教训。在处理纠纷的过程中，我也搜索了各大社媒、百度百科的贴子，遇到我同样问题，造成经济损失和不好的消费体验的消费者比比皆是，看来这个问题已是沉疴积弊，感谢您能花时间看到这儿，希望有关部门能补偿我在此次行程中非我个人原因造成的损失，并认真考虑作为一个小老百姓的我的一点还不够成熟的小建议，在这里我也真诚的祝愿你们的服务越来越好，一切顺利！

顺祝商祺。

乘客：林荣楠