从“十万个为什么”到“百科全书”

冬日的北京南站一如既往的人来人往。2017年，郝秀冉成为北京南站润秋服务组的一员，这个瘦高个子、脸庞清秀、笑容温暖的“90后”女孩，在润秋爱心服务区的服务台前，一站就是2年6个月。

刚刚毕业的郝秀冉对一切都充满了好奇。因为总是提出各式各样的问题，她被大家称为“十万个为什么”。她习惯随身携带两个笔记本，一个用来记录旅客问询、收集旅客意见建议，并对收集到的意见建议进行梳理，制定解决办法；另一个则记满了服务礼仪、服务心理学、中西医知识、北京名胜古迹及各大医院信息。慢慢地，通过随手记、随处查、随时背的方式，郝秀冉从“十万个为什么”变成了服务组的“百科全书”。

从检票口的一名实习生到润秋服务组的一员，从最初的解答问询、引导购票、接送站等基础服务到安排班组轮岗班制、协调组内事务，郝秀冉主动总结创新服务方法、丰富完善服务内容，还自主建立常客基本情况信息库，采取预约服务信息登记、制作服务台便民卡片等措施方便旅客出行。

疫情防控期间，郝秀冉主动请缨，接待了车站第一批发热旅客。从第一次的紧张不安到后来的熟练从容，在发热旅客的身旁总能看到她耐心安抚的身影。

工作以来，郝秀冉从未在家度过一个春节。每天行走2万多步、帮扶旅客2000多名的她，渐渐成了旅客眼里的“娘家人”、班组里的“大姐姐”、重点旅客的“好朋友”。郝秀冉先后获得北京市劳动模范、全路青年岗位能手、全国铁路向上向善好青年、全国铁路先进女职工、“尼红式青年”、中国铁路北京局集团有限公司“十大杰出青年”等诸多荣誉，并获火车头奖章。这些荣誉是鼓励、是信任，更是鞭策。她为润秋服务组树起了一面鲜艳的旗帜，以一抹温暖的笑容始终守护每一位旅客的温馨旅程。仇奇卉

编后 郝秀冉把年轻人的生机、热情、好奇带入到工作中，敏于求知、勤于钻研、敢于创新、勇于吃苦，实现了从无到有、从少到多的积累和成长。像郝秀冉这样优秀的“90后”铁路人还有很多，他们用实际行动向旅客展现了中国的时代风貌和铁路人的风采，用青春和坚守为铁路事业谱写了多彩乐章。