服务品牌的力量

■本报 秦 涛 本报 苏 杭

从普速客车的“想急帮”服务到复兴号动车组的“无打扰”服务，从蹚水上班的“最美动姐背影”到跪地救助患病旅客的“最美列车长”，从“走得了”的旅客需求到“走得好”的出行感叹……近年来，武汉客运段持续发挥“凤舞楚天”服务品牌的作用，引领服务提档升级，温馨旅客出行路。

高标定位打造服务品牌

“运输行业竞争越来越激烈，高铁开通后设备设施越来越先进，我们的服务也要跟上形势不断升级，形成具有自身特色的服务品牌，提升核心竞争力１武汉客运段上下感受市场脉搏形成了打造服务品牌的共识。

2009年，京广高铁武广段开通运营，该段继承Z37/38次红旗列车精神，大力实施“想在旅客上车之前、急在旅客旅途之中、帮在旅客下车之后”的“想急帮”服务法，以职工参与度高、实际操作性强、效应突出性好为出发点，开展“高铁服务之星”竞赛评选活动，创建“凤舞楚天”服务品牌。

“‘凤舞楚天’很好地体现了武汉地理特点，取凤凰楚天涅槃之美好寓意，超越自我——更优雅、更优化、更优质；旅客感受更安全、更方便、更温馨，品牌内涵已深入每一名乘务员的心中。”G516次列车长熊婧说。该段将凤凰展翅的图形和“武客”字母符号相融合，设计出了新颖、现代的品牌LOGO，制定了系统的品牌理念、文化、标准、机制，在干部职工中产生共鸣。

2017年5月，“凤舞楚天”服务品牌成功注册，这也是全路首个注册成功的高铁客运服务品牌，成为该段优质服务的崭新形象。

与时俱进丰富品牌内涵

“迈入新时代，践行以人民为中心的发展思想，要在创新中找到新活力，不断丰富品牌内涵，让旅客的出行体验更加美好。”该段党委书记王小端说。

该段坚持以点带面、示范引领的思路，以打造“凤舞楚天乘务示范班组”为突破口，通过立标打样、示范推进，带动一大批乘务班组结合实际创新服务，陆续创新“高铁＋”“高铁V旅”“商务座十个一服务”等特色服务法，相继推出动车“楚天舒”、城际“我来帮”等子品牌，形成了多点呼应、互促共进的服务品牌集群。

该段还将传统客运服务与互联网结合起来，向旅客提供微信扫码支付以及订送餐、投诉、正晚点查询等便捷服务；开展服务金点子征集和旅客满意度调查活动，统筹分析旅客需求，提供差异化服务；利用列车车厢视频记录器、列车巡视记录仪、站车交互系统终端机等各种电子设备，为旅客出行提供安全服务。

优质品牌培育服务文化

随着“凤舞楚天”服务品牌创建的不断深入，“以优雅的气质打动旅客、以端庄的仪表愉悦旅客、以热情的服务感染旅客、以灵动的方式体察旅客”的服务理念逐渐成为每一名乘务员的行动自觉，培育出该段独具特色的服务文化。该段先后涌现出全国铁路劳动模范徐志婕、全国五一劳动奖章获得者孙婷婷、湖北省五一劳动奖章获得者屈培等一批先进典型，对内激励了乘务员的服务热情，对外塑造了铁路的良好形象。

优质品牌凝聚力量、服务文化引领前行。该段以乘务员创建服务品牌的真实故事为素材，编辑制作图书《践行社会主义核心价值观——武客人在路上》《精彩铁路故事——武客篇》；创作服务文化浮雕墙、“武客金凤凰”明星长廊；拍摄微电影《雨·晴》，制作MV《春运，旅途情人》《你的辛劳山河知道》《党徽闪亮在路上》；成立“凤舞楚天”文艺小分队，在列车上开展文艺互动、知识竞赛、文明乘车宣传等活动，大力展示出“凤舞楚天”服务品牌风采，持续传递优质服务正能量。

多年来，“凤舞楚天”服务品牌用优质的服务、品牌的力量、文化的浸染，展现着铁路服务的魅力，成为飞驰列车上一道独特而亮丽的风景。