雕琢细节提升客运魅力指数

■本报 吴正琪 本报 高明洁 袁 亮

“要让人民群众实实在在享受到铁路改革发展的成果。”今年5月，中国铁路成都局集团有限公司在强抓高铁动车服务质量的同时，把管内客运车站、普速旅客列车实施客运提质计划作为改善旅客出行体验的重要抓手，全面提升旅客出行获得感和幸福感。

车站是为旅客出行提供便捷服务的重要场所，成都局集团公司在优化基础设施建设、建设旅客服务系统、增强客票核心处理能力等方面完成了对180余个管内客运站的功能升级和设备更新，在提升客运质量中不断创新，让旅客从“走得了”变为“走得好”。

成都东站日均客流量约12万人次，今年，该站63台新式进站验证验票闸机全部上岗，旅客进站效率大幅提升。同时，该站与地方轨道交通部门在出站通道实行“安检互信”，赢得了旅客好评，极大方便了旅客出行。

此外，该站积极吸取旅客意见建议，针对客流高峰期女性旅客如厕难的问题，开设专供女性旅客使用的“女性卫生间”，充分体现了铁路客运服务“以人为本”的根本宗旨。

除了成都东站这类大型客运站，在重峦叠嶂的大凉山中，曾经偏僻、陈旧的成昆线小站、老站也在客运提质计划中焕发新颜。

在5619/5620次、5633/5634次两对小慢车运行的大凉山里，峨眉车务段、西昌车务段集中精力对沿途小站公益小慢车的乘降设施进行精心改造，确保沿线村民安全有序乘降，也让素有“地质博物馆”之称的成昆线魅力得到了进一步展现和提升。

“成昆线建造年代久远，沿线小站设施陈旧，村民上下车面临许许多多的困难。”峨眉车务段客运营销科工程师王蓓说，沿线村民、群众乘坐小慢车都有携带农产品的习惯，站台与车厢高度不一致、站台与列车长度不同，让他们上下车都不方便。

为此，该局集团公司对小慢车运行沿线的车站进行设施改造。其中包括对普雄、红峰、月华等客流较大的车站站台进行延长，方便旅客乘降。针对冕宁、苏雄、乐武等站旅客候车难的问题，该局集团公司新建了候车厅、卫生间等服务设施，并对凉红、尼波等8个车站的站台面实行了硬化整治，新建了越西、喜德等站的站台雨棚，极大改善了成昆线沿线的客运设施条件。

“下车有序了，上车也不挤了。”5月17日在越西站搬运土豆上车的彝族老乡开心地说。车站通过对站台设施的补强，不仅让沿线群众运送农副产品更加方便，而且通过实实在在的举措助力大凉山的老乡依靠成昆线小慢车实现脱贫。

除了车站客运服务设施的打造和提升外，成都局集团公司十分注重改善旅客的出行体验。该局集团公司眼光向内，从普速旅客列车服务质量中找差距，并通过补强车厢服务设施、提高乘务工作质量、优化客运组织流程等方式在担当的140余对普速旅客列车中深入实施了客运提质计划。

5月20日23时，上海南开往重庆北的K71次列车从鹰潭站开车不久，各个车厢便开始了全面清洁工作。列车工作人员利用鹰潭至株洲这个长大区段，进行卫生间冲洗、重点部位擦拭等清洁工作。

“旅客这个时间段基本休息了，减少了卫生间、盥洗台的使用，是卫生死角整治的最好时机。”在车厢里巡视的列车长雷磊介绍道，列车卫生间等部位容易积水、堆放垃圾，如果不进行彻底清洁，会严重影响车厢环境。

近两年，成都局集团公司充分利用“厕所革命”的机会，一方面积极更新改造硬件设施，另一方面强化列车卫生管理。2017年至2018年，该局集团公司通过送厂维修的方式，已对157节普速客车车厢完成了集便设施改造，陆续建成并投用了成都东、达州、广元等车站的固定吸污设施。

此外，该局集团公司客运提质的细节还渗透在服务重点旅客等各个方面。

5月21日，K74次列车从上海南站开出后，列车班组就开始在车厢内巡视，对老幼病残孕等重点旅客进行登记，做好重点旅客服务。

在巡视过程中，列车工作人员发现5号车厢的刘女士独自带着孩子回重庆，初为人母的她似乎有些忐忑。发现这一情况后，列车员吴杨一有空就帮助她给孩子换尿布、冲奶粉，让刘女士轻松了不少。吴杨还对刘女士的铺位号、母子情况及所需服务进行详细登记，以便接班列车员熊娅知晓情况，让服务无缝衔接。

5月22日19时03分，列车正点停靠在重庆北站，在组织完其他旅客下车后，列车员吴杨又返回车厢将刘女士护送下车。刘女士连连称赞吴杨的贴心服务，并感慨地说：“我亲身感受到了列车员全程的用心服务，我和孩子这次出行十分顺利，感谢铁路。”