八闽学雷锋 铁路有示范

■本报 何卫东 本报 万 宇

3月24日，在厦门站，患病的3岁女童由家人护送，从绿色通道进站台上动车去北京治疗。车站“海峡情·小白鹭”服务台工作人员提早为其填好重点旅客记录单、一路护送，完成站车交接，临行还送上安慰话语，每个细节都包含浓浓深情。当天的这一幕，也是这个刚刚被福建省委宣传部命名表彰为2019年度福建省十大学雷锋活动示范点之一的服务台情系人民、关爱旅客的鲜活例证。

厦门站“海峡情·小白鹭”服务台创建15年来，一群年轻的工作人员用热心收获了无数旅客的赞誉。他们为60多万名旅客提供了导乘、咨询、签证、购票等方面的服务，开展了5万余项衣物修补、信函发送、雨具出借、非处方药使用等志愿服务，为10多万名老弱病残孕等重点旅客提供服务，并与厦门市“120”急救中心、厦门晚报、厦门电视台等多家单位建立互通信息、双向结转的求助服务网络，与厦门团市委、文明办建立起常态化志愿服务合作机制。从2012年开始，“海峡情·小白鹭”服务台特色项目——寄送身份证回家，受到各级媒体关注，目前已帮助3400多人找到丢失的身份证。以此为背景拍摄的公益宣传片《白鹭有信》在江西福建两省动车视频上滚动播出，南来北往的旅客为之点赞。

“请问，我妈妈腿脚不方便，你们能帮忙吗？”“可以１3月14日，乘坐Z104次列车回沈阳的王女士，既要拿行李又要推轮椅照顾妈妈，便打电话求助服务台，工作人员邱琼和张容馨热情地到进站口迎接。

车站以“首问负责、一帮到底”为服务准则，以党员班组长为品牌带头人，以“海峡情·小白鹭”服务台为龙头整合服务岗点，确立“六个一”服务项点，即：“一台”，“海峡情·小白鹭”服务台微笑服务；“一窗”，售票“小白鹭”示范窗亲情服务；“一卡”，“小白鹭”亲情服务卡联动服务；“一室”，母婴哺乳室贴心服务；“一岗”，值班站长岗重点服务；“一网”，网络微博微信互动服务。在志愿服务标准方面独创“三前”和“三到位”工作标准，即“微笑在前、致意在前、问询在前”和“文明礼貌到位、解答问题到位、接力服务到位”。

近年来，“海峡情·小白鹭”服务台不断推出创新之举。“‘互联网+’技术的运用不但让网络购票、刷脸进站成为一种潮流，而且为旅客提供了更为便捷的特色服务。如今，旅客只需动动手指，通过车站的‘双微’平台、电话即可预约到车站的爱心服务。”车站副站长郑建德说，“在服务内容方面，我们增加改签和应急取票服务，为重点旅客增加陪同人员接送服务；在新媒体运用方面，通过服务台官方微博和微信，发布‘主人你在哪里’‘余票情况’等专题信息，重点旅客可通过微博、微信私信或是留言预约服务。”车站通过拓展升级爱心志愿服务项目，使服务台整体服务水平不断提升，为旅客营造温馨和谐的旅行环境。15年来，“海峡情·小白鹭”服务台共发放亲情服务卡5万多张，收到感谢信500多封、锦旗60余面，被近百家媒体报道千余次。