巧用加减乘除法 温馨服务效益佳——遵义车务段春运工作纪实

本报记者石宗林通讯员雷莉波

初春的黔北大地春意盎然，处处花红水绿。虽然已是农历二十二，但遵义站出行旅客依然不减，旅客在工作人员引导下依次安检、验票进入车站，不慌不忙，秩序井然。

每年的春运都是对铁路客运工作的一次考验。为了做好今年的春运，遵义车务段结合实际，总结过去的得失，巧妙运用“加减乘除法”，打出一套“组合拳”，实现春运以来安全生产和路风“零投诉”，确保“三个出行”常态化。

组织机构用好减法 包保责任用好加法

“越是春运后期，服务工作越不能放松，大家要在用心、用情上多下功夫，高质量圆满完成今年的春运任务。”2月28日，该段党委书记利用休息时间来到遵义站，与正在忙碌的职工交谈。

早在春运之初，该段成立了以段长、书记为春运全面负责人的春运领导小组，集中领导，统一指挥。同时，设立春运办公室，落实段领导包片，干部包站，安全、生产、路风、服务责任到人头的工作安排。严格管理，严格责任考核，加强对遵义、桐梓、息烽三个客运站的重点区域、重点岗位、重点列车的安全卡控。包保覆盖全段，达到“责任全覆盖、监管无盲区”，并严格落实“一岗双责”，统筹兼顾，按照职责分工和专业特点，一手负责抓春运，安全生产和运输组织。

“春运期间，各科室、车站协调配合尤为重要，彼此间的支持和协作能极大提高工作效率，达到一加一大于二的效果。”该段领导从春运开始就要求各部门相互配合、协调。为落实好春运组织、后勤服务、设备保障、舆情引导这四个方面的工作，一方面该段加强政治工作保春运，激励广大干部职工讲奉献、讲服务的精神，同时，落实严格干部作风督查，干部在一线的作用得到明显提高；另一方面，该段严格落实段、车站干部责任，严格按照分工，深入现场，全力以赴抓春运、抓安全、抓运输组织，夯实了春运的安全基础！

“三个出行”用乘法 处理“两违”用除法

为让“三个出行”落到实处，该段提前安排机关干部到站包保，增加一线岗位的人力。为方便旅客购票，该段管辖的遵义、桐梓、息烽三个客运站共开设售票窗口51个。其中，车站人工售票窗口17个、临时应急窗口4个、市内代售点30个，覆盖贵州北部地区16个重点乡镇，方便旅客就近购票、换票。同时，充分利用电子显示屏、广播、揭示揭挂等载体积极发布各次重点、热门列车时刻、票额能力、预售票信息、购票验证流程等，方便旅客购票出行。

针对遵义、桐梓、息烽三个客流较大的车站，该段要求客运营销科的专业人员驻站，与车站职工一起参加春运组织工作。抽调机关电工、电算人员24小时负责遵义、桐梓站春运用电、售票和网络设备监控，以防止设备发生故障，对春运工作造成影响。同时，该段采取包保、检查、巡视和语音视屏实时监控、视屏回放等手段，有效提高现场作业标准化水平，加强现场作业纪律。2月13日，该段视屏调阅发现桐梓站有验证人员离岗，立即组织相关人员认真分析，按照“红线”规定对责任人员进行待岗处理，并追究班组、车站和包保干部责任，确保车务段政令畅通、令行禁止。

做好加减乘除法 安全服务效益佳

春运期间，该段还结合春运极端天气和交通运输形势，3次修订完善防凝冻、大客流应急处置、大面积停电等应急预案。在春运期间，落实应急处置演练，提高干部职工应急处置能力。遵义、桐梓、息烽三个客运站及时与地方应急办联系，落实应急处置预案，备足饮用水和食品。与此同时，该段组织41名高职生、招募志愿者25名、聘请50名特巡警支援遵义、桐梓站春运安检、验票、防控等工作，并提前由客运营销科干部对春运服务人员进行春运相关业务知识、路风、安全和服务礼仪培训，让参与春运的工作人员服务水平一致、服务标准一致、服务能力一致。

为最大限度地做好客运营销工作，该段春运前就派出营销人员对学校、企业、工地的客流进行调查，并6次组织送票到高校，发放宣传资料4000多份，售票3000张。学子们在感受铁路上门服务给他们带来方便的同时，车站运输收入也有较大的增加。

遵义站充分发挥“姚妮服务台”的作用，服务台人员、青年志愿者售票厅为旅客提供咨询、导购、求助和重点帮扶等服务工作，由于当地许多外出打工的旅客对自动售、取票机不熟悉，春运以来，服务台为旅客提供导购服务2万余人次，重点帮扶旅客30余人次。春节期间，该段还在车站广尝候车室挂上红灯笼、贴上窗花，为旅客营造温馨出行氛围，为旅客带来丰富的“年”味，让每个旅客倍感亲切。

截至3月2日，该段累计发送43万余人，客运收入近4千万元。节后更是单日发送达18276人，超过2015年春运最高记录1020人，创该段历史新高。该段通过巧用“加减乘除法”，打出春运组合拳，全力以赴迎战春运“大考”，取得春运以来客运安全平稳、路风“零投诉”的好成绩，为2016年的各项工作顺利开展打下坚实基础！