拉长品牌“服务链”——成都站服务品牌进新线侧记

本报记者唐洁通讯员吴盈涛

如果爱心服务是一首温暖人心的歌，那么每一个服务品牌就是一个动人的音符，它承载着浓浓的关爱与情意，传递到每一名需要帮助的旅客心中。随着成渝高铁的开通，在成都站服务老品牌“张允先锋岗”的率先示范引领下，服务品牌开始走进该站管辖的成渝高铁简阳南、资阳北、资中北、内江北和隆昌北五站，继续传播品牌力量，播撒温馨关爱。

1月12日，“张允先锋岗”正式走进成渝高铁，“张允先锋岗”领头人张允将绶带赠给了简阳南至隆昌北五个车站，这也标志着成都站将重点旅客服务向成渝高铁延伸。

“有困难找张允”是共产党员张允率领的服务团队提出的响亮承诺。现在，“张允先锋岗”除能为旅客提供铁路旅行常识介绍、信息咨询查询、引导旅客候车等8项服务外，还新增“爱心帮帮”服务，为旅客提供专用轮椅、担架、拐杖等辅助器材。“重点旅客只要打一个电话，工作人员就会提前安排，真正做到‘旅客未出行、服务已先行’，被誉为‘雷锋式’服务岗。”成都站党委副书记田小川介绍。

这并不是“张允先锋岗”第一次走进开通的新线。2015年春运期间，成都站就把延伸“坐火车找张允”品牌作为一种管理抓手，在刚开通不到一个月的成绵乐客专进行推广延伸，共设立“张允先锋岗”2个。根据各站不同的旅客需求，采取更加有特色和针对性的服务，进一步贴近各地旅客出行需求。

有旅客的好口碑才是真正的好品牌，而有这样的好品牌作为服务是否合格和优秀的“标尺”，车站的整体服务水平才能朝着正确的方向不断提升。所以，对于“张允先锋岗”二进新客专，成都站先认真总结了该品牌在成绵乐客专推广一年来的经验和做法，精心制定推进方案，最后才将该品牌推广到成渝高铁管辖各站。

服务品牌“入驻”带来的效应显而易见，特别是在客流量大的内江北站，日均发送旅客达到5000多人，最高日发送量甚至达到过9000多人。内江北站党总支部书记陈卓说：“旅客大多都是临近开车20分钟才赶到车站取票，对于携带行李较多的老年人来说时间更显紧迫。”“张允先锋岗”结合实际，灵活调配客运职工分布在售票处、进站口、检票闸机口、站台通道等关键点，提供从进站、候车、上车、出站等一系列的一条龙重点帮扶。

1月28日10时23分，G8602次动车驶进内江北站，旅客们兴高采烈地上车。一位老婆婆背着装满年货的背篓，才开始步履蹒跚地走进站台。“张允先锋岗”工作人员冯锐看见后，赶忙迎上前提供帮助，将沉重的背篓抱在自己怀中，然后引导老婆婆到她要乘坐的车厢。“谢谢你，小伙子，你们铁路人可真好１

2月2日16时32分，G8535次列车驶离内江北站，对讲机里传来“通道已经没有旅客”的通报声，“张允先锋岗”工作人员周中却不放心，又走到站台上查巡，发现一名妇女带着小孩和一大堆行李，正一脸茫然地站在站台上。周中连忙走上前关切地询问：“请问您有什么需要我帮助的吗？”妇女不好意思道：“我不知道怎么出站。”周中热心地帮这名妇女提起行李，带领她走出车站，并一直送上了站外的公交车。这名妇女很感动，不停地连声道谢。

在隆昌北站，即将退休的老客运职工黄保成也成为“张允先锋岗”的一员，他热心地为旅客指明车厢位置、讲解乘车安全须知，主动帮助老幼病残孕等重点旅客安全进出车站，高强度的服务工作让已经快60岁的他累得满头是汗。“以前我在成都站，面对的是普速列车的旅客，现在时代进步了，面对的是高铁站的旅客，但无论技术怎样变革，作为铁路人，‘以服务为宗旨、待旅客如亲人’的服务理念是永远不会变的。”在黄保成的带动下，刚入路不久的青工戴孟雨也正一手抱着小孩、一手拖着行李，帮助年轻的妈妈们顺利出站。

“张允先锋岗”服务台前，旅客们咨询到了自己想要的信息，遇到的困难也得到了妥当解决，匆忙离开的转身间，是一位位旅客满意的笑容和发自内心的感谢……“从来没有坐过动车，成渝高铁开通后我还是第一次乘坐。没想到车站服务那么到位，而且很人性化，感觉比机场服务还好。”从上海回来探亲的旅客徐明慧这样评价。

常说，服务是展示铁路形象的窗口，而车站又何尝不是这座城市对外展示的第一个窗口？所以，品牌不仅是车站的形象“招牌”，更是旅客对这座城市的第一印象。随着“张允先锋岗”在成渝高铁简阳南至隆昌北五站扎根，该品牌的“服务链”得到进一步延长，覆盖7座车站、3条干线。

拉长“服务链”，也会让服务品牌变得更具影响力。目前，依托路局打造的成铁在线联网服务平台，该品牌已实现重点旅客在局管内20余个客运站和担当列车间的全过程服务。下一步，成都站将继续把各党内品牌全面推广和引入到其管辖内的各条客运专线，使“游佳服务岗”、“张允先锋岗”等品牌发挥更大的作用，实现更高水平的发展。