《济南铁道报》通讯员梁虹王丕江

“阳光服务超市”、“阳光俱乐部”、“阳光服务热线”……一个个充满朝气和活力的“阳光”服务，见证了青岛站“阳光家园”服务品牌不断创新、持续发展的历程。由此衍生的“王霞速度”、“王琳微笑”、“筱璇综控”、“恒涛一站式服务”等个性化服务品牌，让“阳光家园”服务品牌更有针对性，服务更精心、贴心。

13年来，青岛站依托“文化兴企、品牌兴站”战略，始终坚持“工作有标准、服务无止境”的品牌核心价值观，以品牌树形象、以文化促管理、以服务赢市场，“阳光家园”服务品牌先后被评为青岛市服务名牌、青岛市著名商标、山东省服务名牌、山东省著名商标。2014年，“阳光家园”服务品牌入选全国企业文化优秀成果。

自2002年成功注册“阳光家园”这一全国首家铁路车站服务品牌后，该站每年专题研讨品牌打造方案，采取走出去、请进来的方式不断提升品牌品质。去年以来，共举办培训班26期，邀请中国质量万里行专家授课11场次，联系北京交通大学、天津民航大学等送培38人次；组织有关人员到海尔集团、交运集团、海信集团等全国知名品牌单位参观学习，聘请曾经参与国内驰名品牌缔造的青岛大学文学院院长徐宏力教授担当总设计师，不断拓展品牌内涵与外延。2008年，实施以打造网上服务和电子商务服务为主要内容的品牌升级；2012年，借品牌创立十周年之机，立足拓展品牌内涵，调整明确品牌建设的基本定位和愿景目标，建立包括阳光标准、阳光提素、阳光文化、社会履责机制的“四大执行体系”，实施品牌再提升，为“文化兴企、品牌兴站”战略实施奠定坚实基础，“工作有标准、服务无止境”品牌核心价值理念已融入每名职工心中。

深层次提升“阳光家园”服务品质，让旅客享受到个性化、人性化、信息化服务。“阳光服务超市”展现个性化服务，“爱心接力卡”、车票挂失与寄存、雷锋岗服务、母婴情苑、“双语”服务窗口等30多项个性化特色服务，让旅客进入车站犹如进入多元化超市，可根据不同需求选择自己想要的服务产品，真正体验到出行的温馨与惬意。“阳光俱乐部”传递超值化服务，针对新入学大学生、农民工、盲校学生、内地新疆西藏班学生、空铁换乘旅客等特定群体，联合社会资源共同参与，设立定向式系列超值服务。联合青岛国际机场集团互设售票处，开通连接机场和火车站的702路公交巴士，旅客可享受空铁“零换乘”服务；联合青岛公交集团开通“夜公交”，让末班到站火车与公交进行无缝对接，及时运送夜间乘坐火车到站的旅客安全顺利回家；全国首家“旅客抱怨中心”为旅客提供全方位“抱怨服务”和各类求助服务，因种种原因对铁路产生不满的旅客在这里可以面对面地向值班站长倾诉；24小时“阳光热线”，随时为旅客排忧解难，被旅客亲切地称为“火车站的110”。网上“阳光家园”开拓信息化服务，全国首家实时互动铁路便民服务网站、山东省首家铁路官方微博、山东省首家铁路车站官方微信、青岛北站APP手机客户端等一系列信息化网络平台先后设立，全面打造网上“阳光家园”服务新模式。近3年来，共为旅客提供网上查询520万人次，网上回复解答各类问题14382个。

活力源自不断发展创新。通过积极推进企业文化建设，借助“阳光家园”服务品牌战略持续推进，青岛站实现了服务品质、队伍素质、社会形象、发展业绩等有效提升，旅客发送量连续3年平均增幅超过10.3%，运输收入连续3年保持17.8%以上的强劲增长。该站先后获得全国文明单位、全国先进基层党组织、全国“五一”劳动奖状、全国工人先锋号、全国“三八”红旗集体、全国青年文明号、全国企业文化建设先进单位等殊荣。 （转载自《济南铁道报》）