实施重点旅客服务新规，彰显人文关怀

近年来，各铁路局集团公司在服务重点旅客出行的实践中探索形成了一系列服务规范和标准，与此同时，重点旅客出行服务需求呈现多元多样的趋势，需要对重点旅客运输服务进行统一规范、优化提质。为此，铁路部门依据国家有关法律法规，在认真总结近年来重点旅客运输服务工作经验、广泛听取旅客意见建议的基础上，对铁路重点旅客运输服务相关规则进行了统一规范，明确了提供优质服务的标准、内容、方式。2024年9月20日起，铁路部门实施重点旅客运输服务新规则，进一步科学配置资源，规范服务流程，完善相关规则，重点旅客出行将更加温馨便捷。（中国铁路）

针对重点旅客以及特殊重点旅客的服务，明确服务对象和范围；明确服务内容和标准；规范预约申请流程；规范站车服务措施；优化服务保障设施。从五个方面涵盖了重点旅客的服务新规，始终以人为本，推出新举措以应对旅客越来越专业化的需要。明确服务对象和范围，在铁路售票、进站、候车、乘车、出站等场景，划分好受众，更有针对性地提供服务，孕妇、患病旅客、老人、视听障碍残疾人，铁路均可通过不同的方式进行协助，明确服务的内容和标准，帮孕妇、老人提拿行李，优先进站，为患病旅客提供轮椅、担架协助上车，引导视听障碍残疾人乘车，提供携带导盲犬服务，根据需要展开服务。

规范预约的申请流程的顺畅化，离不开中国铁路在12306官方APP上增加了重点旅客预约服务，这一举措极大地便利了重点旅客及其家属出行。只要在12306上点击首页的温馨服务，通过相应的购票信息，提供重点旅客的身份信息与所需要的服务，即可进行重点旅客的预约。现今铁路将预约时间由乘车日期列车开车72小时内调整为开车前6小时至预售期内，不足6小时的可直接到车站进行预约。规范站车服务措施，特殊重点旅客需要提供相应证明材料，站车按需要服务，但是遇突发情况与特殊情况时，站车工作人员均可主动提供服务工作，保障旅客安全出行。优化服务保障措施，铁路部门将推进出行环境与设备设施建设，如轮椅、雷锋车等器材，无障碍厕所、母婴室、检票口的无障碍通道，携带导盲犬旅客的专门候车区域等硬件设施，加强其的配置和养护，更好地为重点旅客服务。2023年全国铁路累计服务12306客服中心预约的特殊重点旅客91.9万人次，同比2022年增长163%。

在长期的旅客服务工作里，形成了以北京西站“036候车室”、南京站“158”雷锋服务站为代表的服务品牌，杭州市近日推出“‘轻松游’，游客在离杭时如果不想携带行李赶高铁，可以电话联系中铁快运，享受行李送达杭州站、杭州东站车厢服务。经济的发展带来多种分类的行业，也带来了更多的责任。在暑运儿童、老人出行高峰期间，强调安全出行，加强旅客乘降组织，优化进出站流线，在关键处所增加引导力量，保障重点旅客服务，让旅客越加信任铁路出行。营造一个对儿童友好的公共交通环境，作为交通工具的运营者与组织者，铁路推出遛娃车厢与静音车厢，增设“溜娃车厢”，为之提供更为宽敞的活动空间，暑运开始前铁路部门新增 20 列动车组列车提供 " 静音车厢 " 服务，使得提供此服务的动车组列车总数达到 92 列。铁路部门从社会的需求出发，提升旅客的服务体验和服务细节把握、并满足旅客多样化、差异化出行需求。

近几年来，电子客票、儿童票制改革、高铁外卖在社会层面上引起了广泛的响应与支持，中国铁路将广泛吸取广大旅客的意见和建议，不断优化完善服务措施和设备设施，主张好、落实好对重点旅客的关心与帮助，为旅客出行营造一个团结友善，互帮互助的温馨环境。（陈震离）