保障旅客出行体验、按规分配

 9月12日，“女子买高铁二等座嫌冷大闹要毛毯”一事引发网友关注。据悉，该事件发生在9月11日，涉事女子为G2217次列车乘客，因嫌二等座车厢内空调温度低，大吵着要求关空调，并要求列车员提供毛毯。视频中，女子大吵大闹，称自己是癌症病人，身体不好。同车乘客称，女子向乘务员要毯子，而工作人员称商务座才有毯子。女子不依不饶大喊要投诉，最后乘务员无奈给她送来了毯子。（光明网）

 铁路服务应以实际为考量。在铁路出行的过程中，铁路按照运输合同的规定向旅客提供服务，提供良好的旅行环境和服务设施，文明礼貌地为旅客服务，在约定期限或者合理期限内将旅客安全运输到车票载明的到站。旅客应当遵守法律、行政法规、规章和有关铁路运输安全规定，配合铁路工作人员的引导，爱护铁路设备设施，不得扰乱铁路运输秩序。在本次出行中，涉事女子乘坐的车厢为二等座车厢，按实际来说是不具备提供毛毯的权利的，适当地提高车厢内空调的温度，在其他旅客的接受下，可以采取这个手段，而女子提出的关掉空调本身便是不合理的行为。最终，乘务员妥协给予其毛毯，如若毛毯的配备是按商务座的座位配备，那么后续商务座的旅客使用毛毯的权利能否得到保障？当今社会，应当注重保障各个旅客乘车的权利，而非按闹分配，不应当因为畏惧被投诉、答应旅客不合理的要求。因而，作为旅客，出行过程中需要的物品，最好在出门前做好准备，与其期望铁路面面俱到，不如发挥主观能动性，但是一旦遇到困难了，相信合理正当的诉求也能得到广大群众与铁路的理解与配合。

铁路在旅客出行体验做到合乎国家规定和民众需求。在餐饮售卖品方面、使用的洗涤、消毒用品应当符合国家标准，一次性餐具、食品包装等应当采用安全和易于降解的环保材料，防止对铁路沿线环境的污染，并且近年来推出了高铁点餐，以适应旅客多样化的需求。在医疗方面，旅客列车上配备急救药箱，备有常用非处方药品、器械，为保障旅客生命财产安全，铁路部门针对站车工作人员开展了急救知识培训，包括心肺复苏、创伤急救固定和搬运等急救技术，确保工作人员具备急救能力，持证上岗且每三年就要重新培训考证。在特殊重点旅客服务方面，铁路通过12306电话预约、车站服务台预约、铁路12306网站和app进行预约，从进站-乘车-出站三个方面保障特殊重点旅客安全出行，铁路的服务措施涵盖了旅客出行的方方面面。

铁路服务的进一步精细化和人性化，需要社会整体的力量去出发，事关于国家事业和民众生活，不仅仅是依靠政府、铁路部门和公安机关。越来越多人将会认识文明出行的重要性、作为文明的参与者严于律已，养成文明出行的习惯，需要我们每一个出行者共同参与，互帮互助，做文明人，干文明事。（陈震离）