“龙舟水”下的理解

近期，全国范围内出现大范围龙舟水，我国江南、华南等地遭遇今年最强降雨，导致广西、广东、贵州、湖南、江西等部分地区出现洪涝、滑坡等灾害，造成铁路行车困难，列车停留在线路上时间过长，旅客列车出现了大面积的晚点，旅客情绪不免焦躁，极易产生各种矛盾，此时，铁路部门如何将防汛工作深入到位，做到万无一失？

风、雪、雨、雾都是大自然的现象，对于自然法则人类无法选择，所以只能适应天气变化带来的诸多不便。火车作为交通工具之一，同样具有不确定性, 也受到天气的制约。列车上的列车员虽然是铁路工作人员，他们承担的职责是服务本属列车的旅客，显然不是构成火车晚点的直接原因。列车乘务员作为列车上的工作人员，在忍受着因晚点带来诸多不便的同时，还要耐心做好重点旅客的服务和相关咨询的答复工作，更是处于一种高度的精神压力之下。当汛期来临，影响火车正常到站，铁路部门应该怎样引导旅客更理性看待列车的晚点？如何引导旅客放松心情平稳心态、并引导旅客用“绅士”的眼光看待面对此时正在服务的列车工作人员呢？这是对铁路部门提出的专项课题。

铁路部门本着“以人为本、以客为尊”的服务理念，从旅客的角度考虑问题，尽量将列车晚点给旅客造成的影响降到最低。同时也要保证旅客的权利与义务，及时做好沟通，保证信息的流畅，做好宣传和解释工作。发生晚点时，客运人员要在第一时间告知旅客，并做好维持现在秩序的工作。所以当接到列车晚点信息后，应立即通过电子显示器同步晚点信息状态，全站各岗位发布晚点信息。列车晚点时间过长时，车站加大宣传致歉的频次，说明晚点原因及预计晚点时间并通知相关部门做好配餐工作。客运员做到态度诚恳、主动耐心的解答旅客问询。候车室客运人员要掌握晚点列车的情况，主动面对旅客，耐心细致地解答旅客问询，准确回答旅客列车晚点情况，安抚旅客情绪，不得回避 矛盾，不得使用“不知道”、“没点”等不负责任言语或有不耐烦表现。

龙舟水，往往迅猛而突然，旅客乘车遇到这种突发恶劣天气造成的晚点，还是应该理性看待，多一份理解，少一份谩骂，铁路安全正点是大家都想要的，但是由于不可控的因素照成晚点，还是要安全第一，把旅客平安送到站。新时期下铁路的发展离不开旅客的支持，铁路更应该心系旅客，牢记使命不负众望，砥砺前行。