动姐服务礼仪“再升级”，用心擦亮“中国名片”

南昌铁路局福州客运段组织乘务员骨干来到厦门航空福州分公司，通过观摩厦门航空服务文化阵地、劳模工作室，观看突发事件应急演练和服务礼仪示范，学习厦门航空优质服务技能，感受浓厚服务文化氛围，进一步提升自身的服务技能，服务广大旅客。（新华网9月15日）

如果说中国高铁已经成为中国对外的一张“中国名片”，那么，动姐则是中国高铁的一张名片。我们在享受宽敞明亮，快速便捷的高铁列车时，鲜有人关注”动姐“这个群体。此次铁路南昌局开展”动姐向空姐服务礼仪看齐“，进一步提升自身的服务技能，用心擦亮“中国名片”。

人们总是善于用一些美好的名词来表达对一些职业的敬意和喜爱，例如，称教师为“人类灵魂的工程师”、护士为“白衣天使”、航空服务人员为“空姐”......近年来，我国高铁的飞速发展，乘坐高铁已经成为很多人出行的首要选择。中国高铁运行速度快、车厢环境宽敞明亮、电力驱动也更加环保，以及乘务人员高服务水准，给我们旅客增添不少舒适感和美好体验，我们用“动姐”这个名词，为了表达对高铁乘务人员工作的认可和对列车优质服务的赞扬。

在我们的印象中“动姐”只要时刻保持微笑，啥也不用干就好，这是典型的“站着说话不腰疼”。列车运行中“动姐”一人要管理4节车厢，以车型CRH380BL为例，16节车厢，共载旅客1005人，一位“动姐”管理四节车厢，要服务多少人？还要保持礼仪站姿，时刻准备帮助有需要的旅客。众所周知，高铁、动车上没有列车员休息室，将近4个小时的旅程，“动姐”一天站4趟可就是考验。“动姐”们在值乘途中会遇上各种突发情况，要临时“出演”各种不同的角色，乘客发脾气，她们是“出气筒”;列车晚点，她们是鞠躬道歉的“责任人”;乘客病了，她们是急救医生;孩子哭了，她们是保姆。“动姐”们的脚早已磨出了老茧，但还得保持微笑，看上去的轻松着实不轻松。

笔者认为，相较于多年前，旅客抱怨火车服务质量差、卫生条件欠缺等，铁路部门一直在不断的完善。随着铁路改革和铁路市场化进程的加快，铁路要想在时刻在变的客运市场取得有利地位，就必须不断提高自己的服务质量和服务方式，最大程度的满足旅客的服务需求，给消费者带来最大化的便利。

“动姐”根据旅客需求提供服务，有需求有服务，无需求无干扰。此次动姐向空姐服务礼仪看齐，顺应了民意与时代发展的趋势，从根本上讲，是人民铁路为人民服务意识在“升级”的彰显。

马显